研修リアルレポート！田近講師が担当する、「介護・保育業界向け　管理職向けカスタマーハラスメント研修」に潜入！

新人・奈良のリアルレポート

こんにちは、新入社員の奈良です。
先日、ガイアシステムの田近講師が担当する介護・保育業界向けの「管理職対象 カスタマーハラスメント対策研修」にOJTの一環で参加させていただきました。

正直、タイトルを聞いたときは
「厳しい雰囲気なのかな…？」「新人の私に理解できるかな…」と少し不安でした。
でも実際に参加してみると、対話を大切にした温かい雰囲気で、安心して学べる時間でした！

「職員を守りたい」その思いで研修に集まる管理職の皆さま

今回ご参加くださったのは、介護・保育業界で現場を支える管理職の方々。
地域に根差した施設を運営し、「職員が安心して働ける環境をつくりたい」という想いで参加されていました。

現場では、利用者様やご家族からの行き過ぎた要求や言動により、職員が疲弊してしまうケースが少なくありません。

中には、カスタマーハラスメントマニュアルを作成したものの、うまく運用できていない、
あるいはクレームとハラスメントの線引きを明確にしたいという課題を抱えている方もいました。

「利用者様が困ったときに頼れる自分たちであり続けたい」という理念を大切にしながらも、
ハラスメント対応として退去や転園を判断せざるを得ない…

そのジレンマに悩む声も印象的でした。

さらに、今回は「部署や職種を越えた横のつながりをつくりたい」という目的もあり、
保育園と介護施設の職員同士が業種を越えて刺激を与え合う場にもなっていました。

「現場の職員をどう守るか」
「我慢ではなく、仕組みとして対応するにはどうすればいいか」

カリキュラムの内容

研修は、次の4つの柱で構成されていました。

1. カスタマーハラスメントの現状
   　介護・保育現場で起きているリアルな事例を通して、課題の全体像を学びました。
2. クレーム対応の基礎再確認
   　基本的な対応スキルや心構えを整理し、現場で即実践できるヒントを得ました。
3. カスハラの基礎知識と対応策
   　ホスピタリティとの線引きや、職員を守るための考え方を具体的に学びました。
4. グループワーク
   　4～5名のチームで意見交換を行い、現場の悩みや対応事例を共有しました。

印象に残った学び

この研修を通して、特に印象に残ったのは次の3点です。

• クレームとカスハラには明確な境界線があること
• 職員を守るのも管理職の大切な役割であること
• ちょっとしたコミュニケーションの工夫が大きな安心につながること

グループワークでは、現場ならではの「線引きが難しい事例」も話題になりました。

たとえば、認知症の利用者様への対応をどこまで“ハラスメント”と捉えるか。
「仕方ない」と割り切るだけでは職員が疲弊してしまう一方、
寄り添いの姿勢も大切にしたいという声が多く挙がりました。

研修を通じてその中で、「個人の努力ではなく、仕組みとして職員を守ること」の重要性を改めて感じました。

研修の雰囲気―対話から生まれる学び

田近講師の進行はとてもスムーズで、一方通行ではない“対話型”の研修でした。

「現場ではこういうこと、ありませんか？」という問いかけに、
参加者の方々が大きくうなずいたり、笑いが起きたりと、和やかな空気が流れていました。

「そんなに簡単にはいかないですよね。その場合はこう考えてみてはどうでしょう？」といった現実に即したアドバイスや、
利用者対応の“あるある”事例に、多くの共感のリアクションが寄せられました。

オンライン研修ならではのスタンプや拍手のリアクションも飛び交い、
講師のご家族が介護施設で働いていることから語られたリアルな現場の声にも、深い共感が集まりました。

担当講師の紹介

まとめ

今回の研修は、知識を得るだけでなく、
「どう現場で活かすか」を考える貴重な機会でした。

「もっと詳しく学びたい」
「自分の職場でも導入してみたい」

そう感じた方は、ぜひガイアシステムの研修をチェックしてみてください。
現場のリアルに寄り添う学びが、きっと新しい気づきをもたらしてくれるはずです。

ガイアシステムでは、階層別に課題に合わせたオーダーメイド研修を数多くご用意しています。
現場の悩みに寄り添いながら、組織や人材の成長を支援するプログラムを設計しています。
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