ホスピタリティ研修

本研修は、お客様や取引先、社内の仲間など、関わるすべての人に「安心感・信頼感・心地よさ」を与えるホスピタリティの本質を理解し、行動に落とし込むことを目的とした体験型プログラムです。単なる「接客マナー」ではなく、相手を思いやる姿勢や共感力を磨くことで、企業全体の印象やサービス品質の向上につなげます。

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研修の目的

接客の現場で求められるのは、「正しい対応」だけでなく、
お客様の心を動かす“ひと手間”の思いやりです。

本研修では、マニュアル対応を超えて「お客様の立場に立つ考え方」と
「行動につながるホスピタリティマインド」を体得します。

実践的なワークを通じて、誰もが気持ちよく過ごせる空間づくりを目指します。

研修の効果

• 「相手を思いやる姿勢」が全社員に浸透し、社内外のコミュニケーションに
• 顧客・取引先からの信頼度・満足度が向上
• サービス品質の統一と、企業ブランドの強化につながる
• 一人ひとりが「相手視点」で考える習慣が身につく

研修対象

• 一般社員・リーダー・管理職（職種問わず）

習得できるスキル・学べる知識

• ホスピタリティの本質の理解：マニュアル対応と「心に寄り添う対応」の違いが分かる
• お客様の感情・ニーズを察する力：相手の表情・しぐさ・言葉から気持ちを汲み取る観察力が身につく
• 第一印象を良くするコミュニケーションスキル：表情・姿勢・声のトーンなど、印象操作のポイントを習得
• 共感的な聴き方（アクティブリスニング）：「聞いている」だけでなく「理解し受け止めている」姿勢を表現できる
• お客様との距離感・接し方の調節力：安心感を与えながら、過不足ない丁寧な対応ができるようになる
• 相手に配慮した言葉遣いと言い回しの選択力：敬語・クッション言葉・肯定的な表現を自然に使い分ける
• クレーム未然防止につながる気づき力：「困っていそう」「不安を感じていそう」など、早期察知の感度向上
• 状況に応じた柔軟な対応判断力：マニュアルにない場面にも、自分で考えて動けるようになる
• チームでホスピタリティを提供するための連携：声かけ・フォロー・サポートの習慣が育ち、店舗全体が温かい雰囲気に変わる

研修カリキュラム

テーマ	内容
1. オープニング	・研修の目的 ・ホスピタリティとは何か ・マナーとホスピタリティの違い
2.お客様の「期待」を超えるとは？	・お客様の心の動きを理解する ・「感じのよい対応」と「心を動かす対応」の違い
3. 自分が感動した体験を共有しよう	・印象に残った接客体験を共有 ・「印象に残る対応」から学ぶポイント抽出 ・良い対応・悪い対応を振り返り、学びを抽出
4.ホスピタリティを行動に変える	・「気づく力」と「聴く力」を高める ・表情・言葉・しぐさの印象力 ・第一印象トレーニング ・「察する力」を高めるポイント
5.現場シミュレーション	【体験型ワーク】 ・実際の店舗・サービス場面を再現 ・お客様役・スタッフ役を交代しながら体験 ・お客様の“心地よさ”を体感的に理解
6.チームで届けるホスピタリティ	・「一人の対応」ではなく「チームの印象」 ・仲間への気配りと連携が生む安心感 ・お互いを支える言葉かけ
7. まとめ	・明日から実践するホスピタリティ行動 ・振り返り・質疑応答 ・まとめ