接客接遇研修｜企業傾向と他社事例について

近年、企業のブランド価値や顧客満足度を左右する要素として、「接客接遇」の重要性があらためて注目されています。
実際に弊社にも「現場の対応力を高めたい」「スタッフ間で接客の基準を揃えたい」といったご相談が増えています。

本コラムでは、数多くの現場研修を担当してきた弊社研修講師：田近に、接客接遇研修に関してよく寄せられるお悩みや質問、実際の研修事例について話を聞きました。

接客力の底上げや組織全体のサービス品質向上を目指す方に、ぜひ参考にしていただきたい内容です。

接客接遇研修を実施する企業の傾向とは

接客接遇研修を実施する企業の傾向として、主にサービス業界が多いです。

小売業などがその代表例です。また、近年では病院における接客サービスの重要性が認識され、医療機関からの需要も増加傾向にあります。

さらに、多店舗展開を行う企業にも特徴的な傾向が見られます。店舗数の増加に伴い、各店舗の接客品質にばらつきが生じやすくなります。その結果、接客が得意な従業員と不得意な従業員の二極化が進み、クレームや要望の増加につながることがあります。

このような課題を抱える企業が、接客接遇研修を導入するケースが増えています。研修を通じて、接客スキルの標準化と向上を図り、顧客満足度を高めることを目指しています。企業は、一貫した高品質な接客サービスを提供することで、ブランド価値の向上と顧客ロイヤルティの強化を図っているのです。

＜ガイアシステムにお問い合わせいただく傾向＞
売上を伸ばしたい企業、接客接遇のレベルが上がらないと悩んでいる企業も増加傾向です。
また、「オンライン接客」の手法やノウハウが欲しいといった、ご依頼も増えています。

「接客接遇研修」と「接客指導コンサルティング」について

接客接遇研修とは

接客接遇研修は、集合型研修で徹底的に、接客接遇について学び、知識・スキルを習得する研修です。

業種業態によってそれぞれの企業が求めるものも異なるため、笑顔やお辞儀など接客の基準を明確にして、各従業員全員に接客接遇に関する統一の基準と意識を作り、その認識のもと練習する研修です。

接客指導コンサルティングとは

１．コンサルタントが覆面で現場訪問し、顧客対応を確認し指導する

「接客指導コンサルティング」は、コンサルタントが覆面で現場訪問し、実際の顧客対応を確認します。
各個人・各店舗ごとに、チェック項目を元に判断。数値評価し、指導します。

接客指導コンサルティングは、接客接遇研修で定めるような、「その会社独自の接客接遇における基準」があってこそ指導効果が出るものなので、接客接遇研修後に実施する企業が一般的です。

２．社内で指導が出来るトレーナーを育成する

また、コンサルタントが行かずとも、研修教育ができるよう、社内で指導が出来るトレーナーを育成するのもコンサルティングのサービス内容の一つです。社内トレーナー育成により、外部講師を依頼する費用削減にも繋がることも、多くの企業様にお喜びいただいています。

●接客接遇研修は、社内の接客接遇における基準を作り全社員が認識・習得すること。

●接客指導コンサルティングは、接客接遇研修で作った「基準」を現場で実践できるよう、現場指導すること。加えて、社内トレーナーの育成を行うこと。

「接客接遇の基準」について

そうですね…ただ、正直なところ…
弊社に接客接遇研修をご相談いただく多く企業様は、まだ、その基準が定まっていないことが多いですね。

弊社から、御提案という形で、「接客接遇の基準を作る」という話をさせていただくと、
「あった方がいいよね。」と人事の方に言われることもよくあります。

ただ、マニュアルでガチガチにした接客というのは満足度が低く、
機械っぽくて心が通ってないと感じてしまうことって、ありませんか？

どの位の笑顔を出せばOKという基準って、作りにくいことも確かです。
笑顔といっても、「微笑み」から「ベストスマイル」まで、様々な基準があります。
企業独自の「接客接遇の基準作り」はパワーがいることなんですよね。

自分はしているつもりでも出来ていない人がいたり、
自分は苦手だと思っている方は、実はお客様に届く接客をされていたりするんです。

だかたこそ、その企業独自の明確な基準を作ることで、
社員に自信を持たせたり、課題を明確に持たせることが可能になります。

従業員や現場スタッフが自ら「接客接遇の基準」を作る＝浸透する！

はい。大変です。笑）
弊社では、人事の方はもちろん、接客担当の方々と対話し一緒に作ります。
研修を通じて、参加者みんなで基準を作っていきます。

会社から言われたことをやらされているのは面白くない。
でも、従業員や現場の皆さんから出た意見。自分達で決めたことであれば、受け入れやすいですよね。

こういう接客接遇を行いたい。という社員のみなさんの考えを引き出しながら、
それを形に変えマニュアル化していきます。

自分達で主体的に作った「接客接遇の基準」や「マニュアル」は、浸透しやすい！
研修を通じて、社員みんなで「基準を作る」手法は効果的です。

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接客接遇研修の具体的な事例について

創業20年、売上全国１位のサービスエリアの事例紹介

全国売上1位のサービスエリアで行った接客接遇研修の事例をご紹介します。

その会社は、人材教育を第一に考える社風の企業で、
お客様からのクレームを無くすことを重要項目とし、外部講師に依頼し研修し続けてきました。
ですが、接客の課題点が改善しないというお悩みをお持ちでした。

例えば…
・従業員が現場でも私語をしてしまう
・お客様に対して不愛想な対応をしクレームになってしまう
・人によって機嫌が悪そうに見える　などです。

ただ、現場を見てみると、
とにかく忙しくて接客どころではない状況も見えてきました。
従業員の立場からすると、常に急いで、お客様の対応をしないといけない。
そんな状況だったんです。

実際のクレーム発生事例

サービスエリアなので観光バスが来るのですが、観光バスは休憩時間が決まっています。

お客様は、15分程度の時間内にお手洗いに行き、飲料などの必要な買い物、お土産を買い…
バスに戻らないといけない状況です。

「早く帰らないといけない」意識のお客様に対して、
ゆっくりと丁寧な接客よりも、手早くサービスを行うことがお客様の為と、
考える販売員・接客スタッフが多くいました。

ですが、この対応が一定数のお客様に「雑な接客」という印象を与えてしまい、
クレームになっていた状況がありました。

研修で実施した内容について

接客接遇に対する意識確認と、意識統一

まず、接客接遇に対する意識確認を行いました。

本社の人事・教育担当は、接客力を高めたいと思っている。
では、現場の従業員は接客について、どのような想いを持っているのか？
それを知らずに研修だけを行うと、ただの押し付けになってしまいます。

まずは、本社と現場社員の意識確認から、丁寧に確認していきました。

社員を対象にした接客接遇研修

この企業には、現場で働く接客スタッフの多くがパートタイム勤務の方です。
そこでまずは、指導側である正社員の意識統一する為、正社員を対象に「接客接遇研修」を行いました。

・接客接遇に対する意識確認と意識付け
・今後のビジョンの話（サービスエリアをどうしていきたいのか？）
・お客様にどう感じていただきたいか？など、

様々な対話を通して、みんなで意識付けを最初にしていきました。
あとは先程お伝えした通り「企業独自の接客接遇の基準」を作り、
その基準に合わせた接客接遇の習得ロールプレイングなどを実施しました。

・笑顔について
・お辞儀をする時には何秒か
・お客様が並ばれたときの対応法　など、細かな基準を現場社員主導で作りました。

「企業独自の接客接遇の基準」を作り、
その基準に合わせた接客接遇の習得ロールプレイングなどを実施！
「分かる」ではなく「できる」にこだわる研修。明日から使えるスキル習得！

研修実施のフローと、実施期間について

接客接遇研修の導入期間は、目的や対象人数、現場の成熟度によって異なりますが、一般的には以下のようなケースが多いです。

① 単発型：半日〜1日
新入社員研修や、接客の基本を短期間で共有したい場合に多い形式です。
接遇の基礎、言葉遣い、立ち居振る舞いなどを中心に行います。

② 短期集中型：1〜3か月
現場での実践と振り返りを組み合わせて進めるケースです。
研修→実践→フィードバックを繰り返すことで、接客の質を定着させやすくなります。

③ 中長期型：6か月〜1年
接客を「個人スキル」ではなく「組織文化」として根付かせたい場合に選ばれます。
接客接遇研修に加え、覆面調査や社内トレーナー育成を組み合わせ、継続的な改善を図ります。

ですが、正直なところ、企業様のご要望や改善したい課題によって様々です。

例えば、先ほどのサービスエリアに関しては、約6年ほど継続いただいています。
非常にありがたいことに、毎月1回、定期的に研修の様々な研修機会を設けて頂います。

対象メンバーが決まっている場合、
接客接遇研修は、半年から１年程を適切な期間としてご案内しています。
※頻度・回数・内容と、各企業に合わせ、カリキュラムをカスタマイズしてご提供しています。

研修実施のフロー（例）　※サービスエリア様の場合

「接客指導コンサルティング」は、いわゆる覆面調査の要素を含みます。
調査後は、そのチェック項目と点数を元に、
何が出来ていて何が出来ていなかったのかを明確に数値化し、面談・指導を行います。

また、「現場指導ができるトレーナー育成」にも取り組んでいます。

研修の効果・現場の変化について

まず接客に対しての意識が統一できました。
「接客接遇が大切なのは分かっているけれど…それどころじゃない」という気持ちだった方が、
「出来ていなかったことに対して自分自身で反省するようになった」ことは、大きな変化です。

「他のスタッフの接客」に対しても、意識が向くようになり、
頑張って接客をしている人が褒められる風土が出来たのも、大きな変化ですね。

また、接客やスタッフに対する指導方法や育成方法のミーティングを社員同士で、
自主的に実施するようにもなりました。

社員が自発的に人を育成するMTを実施→離職率の低下にも効果が！

売上を上げるための会議は、どの会社でもあると思いますが、
人を育成するために、社員が自発的に話し合う会議ができたことは、大きなポイントだと思います。

人を育成する風土ができ、接客力向上はもちろんですが、
新入社員や新しくパートさんが入社した際に、

・教育担当、人材の育成目標
・新人の成長段階などの状況共有などを定期的ミーティングで話し合っています。

すると、教育係以外の社員も、同じ基準で新人に関わり、声かけができる。
これにより、離職率も下がったと嬉しいお声を聞いています。

チームで支え合い、成長し合える関係性を作っていくこと

そうですね。
接客接遇研修で大切にしているポイントは、「接客を楽しもう」「誇りを持つ」ということです。

シンプルなのですが、やはり楽しくないと笑顔が出ないんです。
仕事にやりがいを感じていないと、楽しくない・やりたいと思えないですよね。

接客接遇・販売力というと個人能力のようにイメージしてしまいますが、
もやはり組織運営であり、チームプレーでもあります。

高め合い・楽しむ雰囲気・風土作りはすごく重要で、
これはチームビルディングにも繋がるところです。

接客接遇を楽しむ気持ちや誇り。接客接遇のスキル。心と形、やり方とあり方。
研修では、この両軸を高め、チームで支え合い、成長し合える関係性（風土）を作ることを
目指しています。

コロナ禍を経験して考える「未来の接客接遇」とは…

新型コロナウイスルをきっかけに、オンラインでの接客・販売は、一気に展開しました。

例えば、ファッションや化粧品など、ある程度決まったものであれば、
ネットで当たり前に購入出来ます。

まだ認知度は低いかもしれませんが、「オンライン接客」も、
今後は当たり前の時代になると考えています。

IT関係のシステムの進化もあり、ZoomやSkype、LINEでのビデオ通話のようなものから
買い物がより快適にできる仕組みも加速していくのではないかと思います。

今まで、店頭に立って接客・販売をしてきた従業員が、
急にオンラインでの対応を迫られても、難しいことも多いと耳にします。

お客様からニーズを引き出したり、満足度の高い接客をオンライン行うには、
それなりの知識・ノウハウが必要だからです。

オンラインでお客の信頼を得る手法・言語力・お客様の満足度を高め、心を掴む接客…
今までの基準に加え、新たなやり方・スキルが求められていることも事実です。

弊社でも時代の変化に合わせ、オンライン接客のノウハウや経験を活かし、
「オンライン接客」で成果を出す人材育成に、取り組んいます。

未来の接客接遇は、コロナ禍で加速したオンライン対応の経験を土台にしながら、単なる「元に戻る」ではなく、人にしかできない価値を再定義する方向へ進んでいくと考えられます。

オンライン接客は「代替」から「補完」へ

コロナ禍では、対面の代替手段としてオンライン接客が急速に広がりましたが、今後は、来店前の相談や事前説明、アフターフォローなど、対面接客を補完する役割として定着していくと思います。

顧客の利便性を高め、接客の質を高めるための一つの選択肢として活用されるイメージです。

対面接客は「体験価値」がより重視される

オンラインで効率的に済むことが増えた分、対面接客には「安心感」「信頼」「共感」といった感情価値がより強く求められます。

マニュアル通りの対応ではなく、その場の状況や顧客の背景を汲み取る力が、接客接遇の差別化要因になります。

接客スキルは「総合力」へ進化

今後の接客人材には、言葉遣いや所作だけでなく、
・顧客心理を読み取る力
・状況判断力、提案力
・オンラインと対面を使い分ける柔軟性
といった複合的なスキルが求められます。

接遇は「型」から「考える力」へと進化していくのではないでしょうか。

ガイアシステムの接客接遇研修・コンサルティングのお勧めポイント

１．高い接客接遇のスキルを習得できる

「分かる」と「出来る」は大きく異なります。
「理解」で終わらせることなく、「出来るようになるまで徹底的」に指導致します。
スキルの習得・「出来る」にこだわったプログラムです！

２．社内独自の「接客接遇の基準」ができ、従業員に浸透すること

経営理念や店舗ビジョン、どういう店舗にしたいかというビジョンを元に、
「接客接遇の基準・マニュアル」が完成することです。
我々のマニュアルやコンサルティングを入れることによって、
みんなが納得出来る、お客様に喜んで頂けるマニュアルが出来ることもポイントです。

３．自社運営や自社の内製化が出来るトレーナーを育成ができる

研修会社やコンサルティングの会社が入らなくても、
自社運営や自社の内製化が出来るトレーナー育成が可能です。
企業様の費用面、経費面を考えても多くの企業様に喜んでいただいているしくみです。

接客接遇研修・接客指導コンサルティング・オンラインスキルに特化した研修など、
多数展開しております。お気軽にお問合せくださいませ。