カスハラとクレームの違いはどこ？企業の対策や対処法、線引きを解説

近年、サービス業を中心に顧客からの理不尽な要求や言動が社会問題化しています。
いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」です。カスハラは従業員の尊厳を傷つけ、心身の健康や働きがいを脅かす深刻な問題ですが、一方でカスハラとクレームとの違いが曖昧で、対応に苦慮するケースも少なくありません。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは

近年、社会問題として注目されるカスタマーハラスメント（カスハラ）。
まずは、その定義と、なぜ今対策が急務とされているのかについて確認しましょう。企業と従業員を守るための第一歩は、カスハラを正しく理解することから始まります。

カスハラの定義

厚生労働省は、カスハラを「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています。

つまり、要求の内容が正当であったとしても、その伝え方（手段・態様）が暴言や脅迫、長時間の拘束など、社会的に見て度を越している場合はカスハラに該当する可能性があるということです。

正当なクレームとの大きな違いは、この「手段・態様の相当性」にあると言えます。

参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策 企業マニュアル」

クレームの定義と目的

クレームとは、顧客が製品やサービスに対して不満や不具合を訴えることを指します。
クレームの目的は、問題の解決や改善を求めることにあります。

顧客は、製品やサービスに満足できなかった場合、その問題点を指摘し、企業側に改善を求めます。これは、顧客の正当な権利であり、企業にとっても重要なフィードバックとなります。

カスハラが発生する背景と要因

カスハラが発生する背景には、さまざまな要因が存在します。

まず、顧客の権利意識の高まりが挙げられます。「顧客は神様」という考え方が浸透し、顧客の要求には無条件で応えるべきという意識が強くなっています。また、SNSの普及により、不満を簡単に発信できるようになったことも一因と考えられます。

一方で、企業側の対応の不十分さも問題視されています。顧客満足度を上げるためには従業員の犠牲もやむを得ないという考え方や、カスハラに対する対策の不備が、従業員を守れていない現状があるのです。

カスハラの具体的な行為や言動

カスハラには、さまざまな行為や言動が含まれます。具体的には以下のようなものが挙げられます。

• 大声で怒鳴る、暴言を吐く
• 人格を否定するような発言をする
• 理不尽な要求を繰り返す
• 長時間にわたる抗議や談判を行う
• SNSで個人情報を晒す、誹謗中傷する

これらの行為は、単発的に行われるだけでなく、継続的に行われることも少なくありません。カスハラは、従業員の心身に大きな負担をかける深刻な問題なのです。

なぜ今、カスハラ対策が重要なのか

カスハラ対策が重要視される背景には、労働者の人権保護という観点があります。
労働契約法第5条では、企業が従業員の生命や身体の安全を確保しつつ労働できるよう配慮する義務（安全配慮義務）を定めています。
カスハラを放置することは、この義務に違反する可能性があり、従業員のメンタルヘルス不調や離職につながるだけでなく、企業が損害賠償責任を問われるリスクもはらんでいます。

2025 年6月4日には「労働施策総合推進法等の一部を改正する法律」（カスハラ対策法）が国会で可決・成立し、6月11日に公布されました。交付の日から起算して1年6月以内の政令で定める日に施行予定です。

参考：厚生労働省「労働契約法のあらまし」／厚生労働省「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等 の一部を改正する法律の概要（令和７年法律第63号、令和７年６月11日公布）」

カスハラと正当なクレームの違い・線引きの基準

従業員が安心して働くためには、企業としてカスハラと正当なクレームを明確に区別し、毅然と対応する姿勢が不可欠です。ここでは、厚生労働省のマニュアルを基に、その判断基準を具体的に解説します。

行為の分類	正当なクレーム	カスタマーハラスメント（カスハラ）
要求内容	商品の欠陥に対する交換要求など、 客観的に見て妥当な内容	企業の過失がない場合の金銭要求、 サービスと無関係な要求など
手段・態様	冷静かつ論理的な申し出	暴言、脅迫、侮辱、名誉毀損、 威圧的な言動、長時間の拘束など
結果	サービスの改善、顧客満足度の向上	従業員の就業環境悪化、 精神的苦痛、業務妨害

線引きが難しいグレーゾーンの事例

実際には、明確に白黒つけがたいグレーゾーンの事案も多く存在します。

例えば、電車の遅延に対して乗客が厳しい口調で説明を求めるケースです。 会社側に原因があるため、顧客の不満には一定の理解が必要です。しかし、その言動が執拗に繰り返されたり、他の従業員や顧客にまで迷惑が及んだりするレベルになれば、それはカスハラへと転化します。

重要なのは、個別の状況を鑑みつつも、「従業員の就業環境が害されているか」という視点で判断することです。

【具体例】これはカスハラ？判断に迷う言動

理論的な線引きを理解しても、実際の現場では判断に迷う場面が少なくありません。
ここでは、カスハラに該当する可能性が高い具体的な言動を例示し、どのような点が問題となるのかを解説します。

威圧的な言動や精神的な攻撃

「お前、名刺を出せ」「責任者を呼べ」といった罵声を浴びせたり、「仕事を辞めた方がいい」などと従業員の人格を否定する発言を繰り返したりする行為は、精神的な攻撃であり、カスハラに該当します。

また、脅迫や侮辱、名誉毀損にあたる言動も同様です。これらは従業員に過度な精神的苦痛を与え、安全な職場環境を脅かす重大な問題です。

長時間拘束や過剰なサービスの要求

明確な理由なく従業員を長時間にわたって拘束し、電話を延々と切らせない、店舗に居座り続けるといった行為は、威力業務妨害罪にあたる可能性もあります。

また、自社の提供するサービスの範囲を明らかに超えた過剰な要求（例：より高価な商品への交換の固執、高額な金銭補償の要求など）も、カスハラと判断される一因となります。

SNSでの誹謗中傷や従業員個人への攻撃

近年増加しているのが、SNSを利用したカスハラです。やり取りの一部を切り取って事実と異なる情報を拡散したり、従業員個人の名前を挙げて誹謗中傷したりする行為は、信用毀損や名誉毀損に該当する可能性があります。

このようなオンライン上での攻撃も、従業員の就業環境を害する深刻なハラスメント行為です。

カスハラが企業と従業員に与える深刻な影響

カスハラは、被害に遭った従業員個人だけの問題ではありません。
企業全体に多大な損失をもたらす経営リスクです。ここでは、カスハラが引き起こす深刻な悪影響について解説します。

従業員のメンタルヘルス不調と離職率の増加

カスハラの最大の被害は、従業員の心身の健康が損なわれることです。
過度なストレスは、うつ病などのメンタルヘルス不調を引き起こす原因となります。

また、「会社が守ってくれない」と感じた従業員のエンゲージメントは低下し、最終的には貴重な人材の離職につながってしまいます。これは企業にとって、採用や育成にかかったコストが無駄になるだけでなく、組織全体の士気低下を招く大きな損失です。

企業イメージの低下とブランド価値の毀損

カスハラが常態化している職場では、従業員の疲弊によりサービスの質が低下し、顧客満足度の低下につながります。

さらに、SNSなどで悪質なクレーム対応が拡散されれば、企業のブランドイメージは大きく傷つき、社会的信用を失うことにもなりかねません。長期的に見れば、売上の減少や事業継続そのものへの脅威となる可能性があります。

業務効率の低下による生産性の悪化

一部の顧客による悪質なクレーム対応に、多くの時間と人員が割かれることは、企業全体の生産性を著しく低下させます。
本来であれば他の顧客へのサービス提供や、より生産的な業務に使うべきリソースが、不当な要求への対応によって浪費されてしまいます。これは、他の従業員の負担を増加させ、さらなる職場環境の悪化を招く悪循環を生み出します。

企業が今すぐ取り組むべきカスハラへの対策

カスハラ対策を効果的に進めるためには、組織として体系的なアプローチが求められます。
ここでは、カスハラ対策を進める上での重要なポイントを順を追って解説していきます。

カスハラ対策の基本方針と体制づくり

カスハラ対策を進めるにあたっては、まず組織としての基本方針を明確にすることが重要です。経営層がカスハラ対策の必要性を認識し、積極的に取り組む姿勢を示すことで、全社的な対策の推進力となります。

また、対策を効果的に進めるための体制づくりも欠かせません。人事部門や法務部門などの関連部署が連携し、それぞれの専門性を活かしながら対策を検討・実行していく体制を整えましょう。

社内で体制が整っていない場合は研修サービスを利用しながら、プロと一緒にや体制を構築していくことも効果的です。 ガイアシステムのカスタマーハラスメント研修をチェックする。

社内規程やマニュアルの整備

カスハラに関する社内規程やマニュアルを整備することは、対策を組織として実践していく上で重要な基盤となります。規程では、カスハラの定義や禁止行為、違反した場合の処分などを明文化します。

マニュアルでは、具体的なカスハラ対応の手順や、従業員がとるべき行動などを示します。これらを整備することで、組織としてのカスハラへの姿勢を明確にし、従業員の行動指針を示すことができます。

従業員教育と意識啓発

カスハラ対策では、従業員一人ひとりの理解と意識が何より重要です。全従業員を対象とした研修を実施し、カスハラとは何か、なぜ防止が必要なのかといった基本的な知識を習得してもらいます。

加えて、日常的な意識啓発活動も欠かせません。ポスターの掲示やイントラネットでの情報発信など、様々な機会を捉えて継続的にメッセージを発信していきましょう。従業員のカスハラに対する感度を高め、望ましい行動を根付かせていくことが肝要です。

相談窓口の設置と運用

カスハラ被害に遭った従業員が安心して相談できる窓口を設置することは、対策の要となります。社内に相談窓口を設ける場合は、相談者のプライバシーを厳守し、不利益を被らないよう配慮することが重要です。

また、社外の専門機関と提携し、外部窓口を設けることも効果的です。相談窓口の存在を従業員に広く周知し、利用を促進していくことが求められます。

カスハラ発生時の対応と再発防止

万が一カスハラが発生した場合は、迅速かつ適切な対応が求められます。被害者の保護と支援を最優先しつつ、事実関係を調査し、必要な措置を講じていきます。加害者に対しては、厳正な処分を行うとともに、再発防止に向けた指導を徹底することが肝要です。

さらに、事案の振り返りを行い、問題点を洗い出して再発防止策を講じることが重要です。対応マニュアルの改定や、従業員教育の強化など、継続的な改善を図っていきましょう。

カスハラを受けた従業員へのメンタルケア               

カスハラは、被害従業員の心に深刻なダメージを与え、メンタル不調や離職につながる恐れがあります。企業には、従業員を迅速にケアする責任があります。管理職は、まず対応を交代して本人の安全を確保し、「あなたのせいではない」と寄り添う姿勢を示すことが重要です。会社が全面的に味方であると伝え、孤立させないでください。

さらに、産業医やカウンセラーとの面談機会を設けるなど、専門的なサポートへ繋げる体制が求められます。本人の申し出に応じて業務内容を一時的に変更するといった、柔軟な配慮も不可欠です。従業員の心の健康を守ることは、安心して働ける職場環境の基盤となります。

現場で役立つカスハラへの対応

実際にカスハラの疑いがある場面に遭遇した際、冷静かつ適切に対応することが、事態の悪化を防ぐ鍵となります。

冷静な初期対応と複数人での情報共有

まずは、顧客の主張を冷静に傾聴し、興奮させないように努めます。しかし、一人で対応を続けることは危険です。必ず他の従業員や上司に状況を伝え、複数人で対応する体制を整えてください。これにより、担当者の心理的負担を軽減するとともに、客観的な視点を確保することができます。

要求内容と事実関係の正確な記録

後の対応や検証に備え、顧客の要求内容、言動、時間、場所、対応者などの事実関係を時系列で正確に記録することが重要です。可能であれば、顧客の同意を得た上で会話を録音することも有効な手段となります。この記録は、万が一、法的な対応が必要になった際の重要な証拠となります。

毅然とした態度での対応と要求への回答

企業の対応方針やマニュアルに基づき、できないことは「できません」と毅然とした態度で伝えます。相手の要求に安易に迎合することは、さらなる要求のエスカレーションを招く可能性があります。不当な要求に対しては、企業の代表として、組織として対応しているという姿勢を示すことが大切です。

警察や弁護士への相談タイミング

従業員に身の危険が及ぶような暴行や脅迫、業務の遂行が著しく困難になるような威力業務妨害などが発生した場合は、ためらわずに警察へ通報してください。 また、対応が長期化しそうな場合や、法的な判断が必要な場合は、速やかに社内の専門部署や顧問弁護士に相談し、指示を仰ぐことが賢明です。

まとめ

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、顧客からの理不尽な要求や攻撃的な言動によって従業員の尊厳を傷つける行為です。単なるクレーム対応とは異なり、解決ではなく従業員を傷つけること自体が目的となっている点に特徴があります。そのため、適切な対応と予防体制を整えることが不可欠です。

カスハラ対策は、従業員の心身の健康や働きがいを守るだけでなく、企業のイメージ向上・業績の安定・コンプライアンス遵守の観点からも重要です。組織としての基本方針の策定、社内規程やマニュアルの整備、従業員教育や相談窓口の設置など、全社的かつ多角的な取り組みが求められます。

カスハラのない職場を実現するには、経営層のリーダーシップのもと、全社員が一体となって取り組む姿勢が欠かせません。これは、企業の社会的責任として果たすべき重要な役割でもあります。

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