クレーム対応力向上研修|基礎(傾聴力・共感力)

クレーム対応力向上研修:基礎編


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研修内容・研修概要

どんなに丁寧な接客・営業をしていたとしても…お客様の価値観は様々で、
全てのお客様の期待に応え、満足していただくサービスを生み出すことは不可能に近いことです。

クレーム応対の基本は、
「クレームは必ず発生する」という前提に立ち、「お客様の気持ちを理解すること」です。

基本編である本研修では、お客さまの立場に立って相手の言い分を聴くことの重要性を学んだうえで、
クレーム対応の基本フローにしたがって、応対スキルの修得
を図ります。

 

クレーム発生時の「初期対応」におけるスキルとマインドは、クレーム対応の基礎対応として、ぜひ、習得いただきたい重要ポイントです。

研修では、クレーム対応の基礎を体系的に学び、自信を持ってお客様の対応ができるスキルとマインドを身に付けていただきます。

対象者

  • クレーム対応の基本を学びたい方
  • クレーム対応に時間がとられて困っているという方
  • お客様に納得いただけるような対応方法が知りたいという方
  • クレーム対応のスキルを高めたいという方
  • 所属部署は問わずクレームの一次対応を行う方

研修プログラム・カリキュラム

所要時間:1時間半
参加人数:95名まで追加料金なし

テーマ詳細
1.自社内におけるクレームの特徴を整理・過去に起こったクレーム内容や、クレーム対応の体験の振り返り
・自社サービスにおけるクレーム対応の課題とは
2.クレーム対応における3つの障害・クレーマーのマインドフローを理解する
・2重クレームへの発展メカニズム
・理不尽クレーム
3.グループワーク
  クレーム対応において何が重要であるか?
・自身が考える対応のコツを出し合い考える
・社内におけるナレッジマネジメントに繋げる
4.クレームの法則を理解する・「グッドマン法則」の基礎理解
・クレームに対する正しい考え方
・クレームに立ち向かう気持ちづくり
5.クレームをおさめる対応メソッド・クレーマーのマインドフローに合わせた対応手順
・「謝罪から感謝」に繋げるために必要な応対方法
6.グループワーク
  クレーム対応の鉄則は傾聴力と共感力
・学んだ内容をベースにクレーム対応の練習を実施
・自身の対応課題の抽出
・まとめ

研修資料:「グッドマンの法則」「ネガティブな口コミは2倍広がる!」


定額オンライン研修「ナレキャン」とは

 

1社独占型なので、受講対象者・ご要望に応じてカリキュラムのカスタマイズも承ります。定額制研修1社独占カリキュラムをカスタマイズできるサービスはガイアシステム独自のサービスです!

活用例

新人研修を強化した活用例

時期研修内容
4月・新入社員スタートアップ研修
・入社一年目からの仕事の流儀①
5月・社会人としての成長の基盤づくり研修
・文章作成力とメールテクニック研修
6月・入社一年目からの仕事の流儀②
・新入の目標設定手法研修

リーダー向け研修の活用例

時期研修内容
10月・リーダーの心構えとリーダー業務基礎
・部下の目標設定と進捗管理研修
11月・目標管理だけでは部下は育たない!?
「成長課題」の越えさせ方研修
・部下面談〜基礎編〜
12月・会議進行力研修〜基礎編〜
・ジョブアサイン研修
 

「1on1研修」として活用も可能です!
育成したい社員を対象に、弊社トレーナーとの1on1コーチング/研修を設定することも可能です。個別指導カリキュラムなので、研修効果も最大限に。
※2時間の研修を月2回なので、1時間ずつ4名の方を対象に実施することもできます。様々な活用法ができるナレキャン!ぜひ、有効的にご活用ください。

 

研修ニーズに合わせ、毎月「参加対象」を変更することも可能です。
貴社の研修導入目的(課題)を担当のコンサルタントがヒアリングし、月々の研修プランを企画ご提案させていただきます。


 

さまざまなニーズに応じた豊富な人材育成研修プログラムをご用意しております。
研修コンシェルジュが丁寧で適確なご案内をさせていただきます。

0120-117-450

受付 9:30~18:00(土日祝日除く)


   

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