クレーム対応力向上研修｜基礎（傾聴力・共感力）

クレーム対応力向上研修：基礎編

研修内容・研修概要

どんなに丁寧な接客・営業をしていたとしても…お客様の価値観は様々で、
全てのお客様の期待に応え、満足していただくサービスを生み出すことは不可能に近いことです。

クレーム応対の基本は、
「クレームは必ず発生する」という前提に立ち、「お客様の気持ちを理解すること」です。

基本編である本研修では、お客さまの立場に立って相手の言い分を聴くことの重要性を学んだうえで、
クレーム対応の基本フローにしたがって、応対スキルの修得を図ります。

対象者

• クレーム対応の基本を学びたい方
• クレーム対応に時間がとられて困っているという方
• お客様に納得いただけるような対応方法が知りたいという方
• クレーム対応のスキルを高めたいという方
• 所属部署は問わずクレームの一次対応を行う方

研修プログラム・カリキュラム

所要時間：1時間半
参加人数：95名まで追加料金なし

テーマ	詳細
１．自社内におけるクレームの特徴を整理	・過去に起こったクレーム内容や、クレーム対応の体験の振り返り ・自社サービスにおけるクレーム対応の課題とは
２．クレーム対応における3つの障害	・クレーマーのマインドフローを理解する ・2重クレームへの発展メカニズム ・理不尽クレーム
３．グループワーク 　　クレーム対応において何が重要であるか？	・自身が考える対応のコツを出し合い考える ・社内におけるナレッジマネジメントに繋げる
４．クレームの法則を理解する	・「グッドマン法則」の基礎理解 ・クレームに対する正しい考え方 ・クレームに立ち向かう気持ちづくり
５．クレームをおさめる対応メソッド	・クレーマーのマインドフローに合わせた対応手順 ・「謝罪から感謝」に繋げるために必要な応対方法
６．グループワーク 　　クレーム対応の鉄則は傾聴力と共感力	・学んだ内容をベースにクレーム対応の練習を実施 ・自身の対応課題の抽出 ・まとめ

研修資料：「グッドマンの法則」「ネガティブな口コミは2倍広がる！」

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