クレーム対応研修 ｜徹底トレーニング＆しくみづくりへ　

クレーム対応研修　内容・概要

クレーム応対の基本は、「クレームは必ず発生する」という前提に立ち「お客様の気持ちを理解すること」です。

応用編の本研修では、どんなクレームも応対できるよう、トレーニングを中心に具体的なスキルを習得していただきます。また、クレームをチャンスに変える為のクレーム応対後の効果的な動き方についても学んでいただきます。

対象者

• レーム対応の基本を学びたい方
• クレーム対応に時間がとられて困っているという方
• お客様に納得いただけるような対応方法が知りたいという方
• クレーム対応のスキルを高めたいという方
• 所属部署は問わずクレームの一次対応を行う方

本研修は、クレーム対応力向上研修〜基礎編〜を受講・習得された方が対象にしています。

クレーム対応研修　カリキュラム

テーマ	詳細
１．クレーム対応力向上研修〜基礎編の振り返り	・クレーム対応における3つの弊害 ・クレームの法則を理解する ・クレームをおさめる対応メソッド
２．高度なクレーム対応力を身につけるには	・「事実確認」の手法・スキル ・「WHYツリー」を活用したロジック分解 ・TPOに合わせたコミュニケーションの併用
３．演習①	【演習】クレームにおける「事実確認」 ・デモテーマを活用した「ヒアリング」「原因分析」「対応策考案」実践
４．気づかず守れていない「約束」の落とし穴	・クレーム対応時に使う言葉を慎重にすること ・時間の価値観の違いは大きなミスを発生させる ・無意味な謝罪が命取りになる理由
５．クレーム応対で絶対にやってはいけない注意点	・公私混同のリスク ・使ってはいけない言葉選び ・クッション言葉とマジックフレーズの効果
６．電話クレームの特徴	・聴覚情報に集中することを理解する ・電話での誠意の伝え方
７．演習②	・一連のクレーム応対練習 ・基礎編と応用編を通して学んだ要素を活用した“発生から終息まで”の練習
８．クレームを自社のサービス改善に活かす仕組みつくり	・「HOWツリー」を活用した対策計画の構築 【演習】過去クレーム事例を活用した対策計画を策定
９．まとめ	・ヒットする新商品はクレームから生み出される ・クレーム応対力を高めた先にある奇跡

研修資料：「クレーム対応の基本フロー」「クレーム対応における事実確認」

クレーム対応とは

まずはイメージを変えよう

もちろん、穏やかなクレームというのはあまりありません。お客様は怒っていますし冷静な状態とは言えませんから、過激な言葉を発することもあります。ですが、常識を外れた要求や問題行動でないならば、「苦情」ではなく「お客さまの意見」としての認識を持って対応することが大切です。

対応によって今後が決まる

クレーム対応は、対応方法や言葉遣い次第で相手に与える印象が変わります。
曖昧な態度をとってしまったりクレームそのものを受け入れないようなことをしてしまうことだけは避けなければなりません。

クレーム対応力向上研修を通じて必要なスキルやコツを身につけ、やってはいけないことを把握してみませんか？

クレーム対応に必要なスキル

自分を常に冷静に保つ

また、相手からの勢いに負けてしまい、できないことでも「できる」と言ってしまうことも要注意です。自分の理性を保って、冷静に対応するように心がけましょう。

応対力を高める

応対力とは、相手の感情に応じて受け答えするスキルのことです。みなさんがよく耳にするのは対応力ですが、これは「相手の置かれている状況や課題に向き合うスキル」ですので、応対力とは全く違います。クレーム対応においては、相手の状況や課題よりも「感情」を優先することを意識してください。

話し方・聞き方

また、電話越しでも「相手と対面で話している」ような相槌を意識することで、相手を安心させることも可能です。話し方や聞き方については、クレーム対応時に限らず相手への印象をよくすることにもなりますので、スキルとして身につけておくと良いでしょう。

商品（サービス）への知識を深める

クレーム対応時のコツ

クレーム対応を行うにあたっては、いくつかのコツがあります。これらのコツをしっかり頭に入れて対応することができれば、クレームを大きくしてしまうことはありません。

コツ①　事実確認をする

コツ②　相手の気持ちを理解する

前述していた「応対力」を、活かすことができます。クレーム対応においては、相手の心情を理解することで、より冷静かつ適切に対処することができるようになります。心情を理解することができれば、相手に寄り添いつつも冷静に対応することができるでしょう。

コツ③　相手の興奮を鎮める

相手は、クレームを伝えている時点で不快（不安）な状況に置かれており、強いストレスを感じています。クレーム時に大声になったり言葉が乱暴になるのは、そういった不安や不快な思いからであるということを意識しておくと、こちらの気持ちも楽になりますよ。

コツ④　解決策を提案する

コツ⑤　感謝を伝える

クレームは、する側にも勇気がいることです。また、時間や体力を使うことにもなります。クレームが解決できたら終わりなのではなく、相手が意見をくれたことに対しての感謝と、今後に活かすという思いを伝えるようにしてください。

クレーム対応時のNG

クレーム対応時には、絶対にやってはいけないことがあります。コツを覚えたりNGを覚えたりと大変かもしれませんが、少しずつ身につけていく気持ちで、一つひとつを覚えていきましょう。

NG①　話を遮る

NG②　たらい回し厳禁

担当部署が違うことや、担当者が別の者だからという理由で相手をたらい回しにしたり、何人もスタッフが変わるようなことは避けましょう。相手は常に同じ説明をしなければならなくなるし、余計に不快感を感じさせてしまいます。

NG③　相手を待たせない

クレーム対応は、スピード勝負です。相手は自分の時間を割いているわけですから、その時間を使って待たせることのないような工夫が必要です。調べる必要があったり協議が必要な場合には、改めてこちらから電話をかける旨などを伝えて了承をもらうようにして、相手の時間を無駄にしたり待たせないような心がけが大切です。

NG④　曖昧な回答はNG

クレームの内容によっては、その場で回答したり提案したりすることが難しい場合があります。そのため、時間が必要などである場合にはしっかり相手に伝えましょう。間違っても、本来はできないことを「できる」と言ったり「多分、大丈夫だと思います」などのような曖昧な回答はしてはいけません。

クレーム対応は怖くない！

クレーム対応は、コツやNGを理解して冷静に行えれば何も問題はありません。対応を間違えると、商品（サービス）の評価が落ちるだけでなく会社全体の評価に悪影響があったり、ひどい時には人事採用などにも影響を及ぼします。クレームを逆手にとり、自社の商品（サービス）や評価を上げるくらいの気持ちで受けると、見方や意識が変わります。

ガイアシステムでは、研修の準備からアフターフォローまでを丁寧にサポートさせていただきます。
ぜひ、より良い研修を実施するサポートをさせていただけませんか？

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