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クレーム対応力向上研修 応用編|徹底トレーニング&しくみづくりへ 

クレーム対応力向上研修:応用編


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クレーム対応力向上研修 内容・研修概要

クレーム応対の基本は、「クレームは必ず発生する」という前提に立ち、
「お客様の気持ちを理解すること」です。

応用編である本研修では、
どんなクレームも応対できるよう、トレーニングを中心に具体的なスキルを習得していただきます。
また、クレームをチャンスに変える為のクレーム応対後の効果的な動き方についても学んでいただきます。

 

日々発生するクレーム…
そのクレームを「商品・サービス力を高めるきっかけ」にし、「同じクレームの発生をゼロにすること」が、理想です。クレームをマイナスで終わらせず、プラスに変える対応力を身に着けていきましょう。

対象者

  • レーム対応の基本を学びたい方
  • クレーム対応に時間がとられて困っているという方
  • お客様に納得いただけるような対応方法が知りたいという方
  • クレーム対応のスキルを高めたいという方
  • 所属部署は問わずクレームの一次対応を行う方

※本研修は、クレーム対応力向上研修〜基礎編〜を受講された方が対象です

研修プログラム・カリキュラム

テーマ詳細
1.クレーム対応力向上研修〜基礎編の振り返り・クレーム対応における3つの弊害
・クレームの法則を理解する
・クレームをおさめる対応メソッド
2.高度なクレーム対応力を身につけるには・「事実確認」の手法・スキル
・「WHYツリー」を活用したロジック分解
・TPOに合わせたコミュニケーションの併用
3.演習【演習】クレームにおける「事実確認」
・デモテーマを活用した「ヒアリング」「原因分析」「対応策考案」実践
4.気づかず守れていない「約束」の落とし穴・クレーム対応時に使う言葉を慎重にすること
・時間の価値観の違いは大きなミスを発生させる
・無意味な謝罪が命取りになる理由
5.クレーム応対で絶対にやってはいけない注意点・公私混同のリスク
・使ってはいけない言葉選び
・クッション言葉とマジックフレーズの効果
6.電話クレームの特徴・聴覚情報に集中することを理解する
・電話での誠意の伝え方
7.演習・一連のクレーム応対練習
・基礎編と応用編を通して学んだ要素を活用した“発生から終息まで”の練習
8.クレームを自社のサービス改善に活かす仕組みつくり・「HOWツリー」を活用した対策計画の構築
【演習】過去クレーム事例を活用した対策計画を策定
9.まとめ・ヒットする新商品はクレームから生み出される
・クレーム応対力を高めた先にある奇跡

研修資料:「クレーム対応の基本フロー」「クレーム対応における事実確認」


その他の研修カリキュラム

定額オンライン研修「ナレキャン」とは

 

1社独占型なので、受講対象者・ご要望に応じてカリキュラムのカスタマイズも承ります。定額制研修1社独占カリキュラムをカスタマイズできるサービスはガイアシステム独自のサービスです!

活用例

新人研修を強化した活用例

時期研修内容
4月・新入社員スタートアップ研修
・入社一年目からの仕事の流儀①
5月・社会人としての成長の基盤づくり研修
・文章作成力とメールテクニック研修
6月・入社一年目からの仕事の流儀②
・新入の目標設定手法研修

リーダー向け研修の活用例

時期研修内容
10月・リーダーの心構えとリーダー業務基礎
・部下の目標設定と進捗管理研修
11月・目標管理だけでは部下は育たない!?
「成長課題」の越えさせ方研修
・部下面談〜基礎編〜
12月・会議進行力研修〜基礎編〜
・ジョブアサイン研修
 

「1on1研修」として活用も可能です!
育成したい社員を対象に、弊社トレーナーとの1on1コーチング/研修を設定することも可能です。個別指導カリキュラムなので、研修効果も最大限に。
※2時間の研修を月2回なので、1時間ずつ4名の方を対象に実施することもできます。様々な活用法ができるナレキャン!ぜひ、有効的にご活用ください。

 

研修ニーズに合わせ、毎月「参加対象」を変更することも可能です。
貴社の研修導入目的(課題)を担当のコンサルタントがヒアリングし、月々の研修プランを企画ご提案させていただきます。



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