病院のカスハラ対策は何から始める？事例から学ぶ具体的な手順を解説

近年、医療現場における患者やその家族からの過剰な要求や不適切な言動、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻な問題となっています。医療従事者の方々が安心して働ける環境を守ることは、質の高い医療を提供し続けるために不可欠です。

病院におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）とは？

医療現場でのカスハラは「ペイシェントハラスメント」とも呼ばれ、患者やその家族による理不尽な要求や言動を指します。正当な意見やクレームとは一線を画すものであり、医療従事者の尊厳を傷つけ、職場環境を悪化させる深刻な問題です。

カスハラの定義と判断基準

厚生労働省のマニュアルでは、カスハラを「要求の内容が妥当性を欠くもの」や「要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして不相当なもの」で、それによって「労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています。

具体的には、暴言、脅迫、長時間の拘束、土下座の要求などが該当します。

行為の類型	カスハラと判断される可能性が高い例	正当なクレームとの違い
要求内容	医学的根拠のない治療法の強要 「誠意を見せろ」といった抽象的な要求 金銭や物品の不当な要求	サービス改善につながる具体的な要望や、説明を求める質問とは異なる。
手段・態様	大声での暴言、罵声、人格否定 長時間の居座りや電話スタッフへの身体的な接触や暴力 SNSでの誹謗中傷	冷静かつ社会通念上、相当な範囲での意見表明とは異なる。

参考記事：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（案）- 厚生労働省

病院でカスハラが発生しやすい背景

医療現場でカスハラが起こりやすい背景には、いくつかの特有の事情があります。一つは、患者や家族が抱える病気への不安やストレスです。これが過剰な要求や攻撃的な言動につながることがあります。

また、医師法に定められた「応召義務」により、「どのような患者でも診療を拒否できない」という誤解が現場にプレッシャーを与えている側面も指摘されています。「患者様第一」の理念が、時にスタッフに過剰な忍耐を強いる結果となり、問題を潜在化させやすくしています。

病院で実際に起きているカスハラの具体例

医療現場では、日々さまざまな形のカスタマーハラスメントが発生しています。ここでは、実際に報告されている具体的な事例を紹介します。

暴言や威嚇的な言動

最も多くみられるのが、言葉による暴力です。

「医者失格だ」と怒鳴りつけたり、「日本語が下手だから代われ」と国籍を理由に差別的な発言をしたりするケースが報告されています。また、「お前みたいな若造に診てもらいたくない」といった、医師の人格を否定するような暴言も少なくありません。こういった言動は、スタッフの精神に深い傷を残してしまいます。

長時間にわたる拘束や理不尽なクレーム

診察が終わった後も納得がいかないと長時間居座ったり、何度も電話をかけてきて業務を妨害したりするケースです。

また、待ち時間が長いことに対して、受付スタッフに威圧的な態度で詰め寄るといった事例も頻発しています。対応するスタッフだけでなく、他の患者へも影響が及ぶ悪質な行為です。

無理な要求や金品の要求

医学的な合理性がないにもかかわらず、特定の薬の処方を強要したり、「体を元に戻せ」といった実現不可能な要求をしたりする事例があります。

また、「誠意を見せろ」と抽象的な言葉で金銭を要求するケースも存在します。医療の範疇を明らかに超えています。

セクシャルハラスメントやプライバシー侵害

女性スタッフの身体に不必要に触れたり、プライベートな事柄を執拗に聞いたりするセクシャルハラスメントも深刻な問題です。つきまといや待ち伏せといったストーカー行為に発展する危険性もあります。

断じて許されるものではなく、犯罪行為として対処する必要があります。

カスハラが病院とスタッフに与える深刻な影響

カスタマーハラスメントは、被害に遭ったスタッフ個人だけでなく、病院組織全体、ひいては他の患者にも深刻な悪影響を及ぼします。

医療従事者の精神的・身体的疲弊

カスハラに繰り返しさらされることで、医療従事者は強いストレスを感じ、精神的に追い詰められていきます。

不安感や無力感から、うつ病や燃え尽き症候群を発症するリスクが高まります。被害が深刻な場合、トラウマを抱え、心身の健康を大きく損なうことになりかねません。

離職率の増加と人材不足の深刻化

「この職場は自分を守ってくれない」と感じたスタッフは、離職を選択せざるを得なくなります。

医療業界は慢性的な人材不足に悩んでおり、カスハラによる離職は、現場の負担をさらに増大させ、残ったスタッフの労働環境を悪化させるという悪循環を生み出します。

医療の質の低下と患者安全への悪影響

スタッフが疲弊し、職場全体の士気が低下すると、医療サービスの質にも影響が及びます。

集中力の低下が医療ミスにつながるリスクを高めたり、患者との十分なコミュニケーションが取れなくなったりすることで、結果的に他の患者の満足度や安全性を損なうことにつながるのです。

病院が組織として取り組むべきカスハラ対策

個人の努力だけでカスハラを防ぐことには限界があります。職員を守り、安全な医療環境を維持するためには、病院が組織として毅然とした態度で対策を講じることが不可欠です。

対策の基本方針を明確化し院内外に示す

まず、「当院は、職員の人権を尊重し、いかなるハラスメント行為も許しません」といった基本方針を明確に定めましょう。

院内だけでなく、ホームページへの掲載や院内ポスターの掲示を通じて患者や家族にも広く周知することで、ハラスメントの抑止力となります。

対応マニュアルを作成し全職員で共有する

どのような行為がカスハラにあたるのか、発生時には誰がどのように対応するのかを具体的に定めたマニュアルを作成し、全職員で共有します。

マニュアルに盛り込む項目	具体的な内容
基本方針	ハラスメントを許さないという組織の姿勢を明記する。
カスハラの定義	具体例を挙げ、正当なクレームとの違いを明確にする。
対応フロー	初期対応、報告・相談の手順、エスカレーションの基準を定める。
外部機関との連携	警察への通報基準や弁護士への相談手順を記載する。
被害者ケア	被害を受けた職員への精神的サポート体制を明記する。

相談窓口を設置し被害者が声を上げやすくする

被害を受けた職員が安心して相談できる専門の窓口を院内に設置します。

相談者のプライバシーを守り、相談したことによって不利益な扱いを受けないことを保証しましょう。相談窓口が機能すると、問題の早期発見と迅速な対応につながります。

定期的な研修を実施し対応スキルを向上させる

全職員を対象に、カスハラに関する研修を定期的に実施します。

マニュアルの内容を再確認するだけでなく、ロールプレイングなどを通じて、実際の場面で冷静に対応するためのコミュニケーションスキルを養えるようにしましょう。管理職には、部下からの相談対応や、組織としての解決能力を高めるための教育が求められます。

カスハラ発生時の具体的な対応フロー

実際にカスハラが発生してしまった場合、どのように行動すればよいのでしょうか。組織として定めた対応フローに沿って、冷静に対処することが求められます。

【事例紹介】カスハラ対策に成功している病院の取り組み

すでに対策を進め、成果を上げている医療機関の事例は取り組みの参考になります。先進的な事例を見てみましょう。

長野赤十字病院の体系的なカスハラ対策

長野赤十字病院では、職員を守るための体系的なカスタマーハラスメント対策を実施しています。同院は基本方針を公表し、カスハラを「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動により、職員の就業環境が害されること」と明確に定義しました。

対応策として、職員向けの研修実施、発生時の対応体制構築、被害職員のケア最優先化、外部専門家との連携を柱とする取り組みを展開しています。

威圧的言動や過度な要求に対しては退去命令を行い、悪質な場合は弁護士相談のうえ厳格に対処する方針を打ち出しました。組織的なアプローチにより、職員が安心して医療に従事できる環境づくりに努めています。

医療従事者が個人でできるカスハラへの備え

組織的な対策と合わせて、医療従事者一人ひとりが自身の心身を守るために意識できることもあります。

一人で抱え込まず上司や同僚に相談する

カスハラの被害に遭ったとき、最も避けるべきは「一人で抱え込む」ことです。自分のせいだと感じてしまう必要は全くありません。

些細なことだと感じても、必ず上司や同僚、設置された相談窓口に報告・相談してください。声を上げることが、問題解決の第一歩であり、自分自身と職場を守ることにつながります。

自身の心の健康を最優先に考える

カスハラは、被害者の心に大きな負担をかけます。つらいと感じたときは、無理をせず、自身の心の健康を最優先に考えてください。必要であれば、産業医やカウンセラーなど専門家のサポートを受けましょう。

組織には、職員のメンタルヘルス不調の兆候に気を配り、適切なケアを提供する義務があります。

参考記事：厚生労働省「労働者の心の健康の保持增進のための指針」

まとめ

本記事では、病院におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）の問題について、その実態から具体的な対策までを解説しました。カスハラは、医療従事者の尊厳を脅かし、医療の質と安全を揺るがす深刻な問題であり、決して放置してはなりません。

職員一人ひとりが安心して働ける環境を整えることは、病院の重要な責務です。明確な方針を示し、組織全体で毅然と立ち向かうことで、すべての患者に質の高い医療を提供し続けることができます。

病院のカスハラ対策には、職員への適切な研修が不可欠です。

ガイアシステムでは、医療現場の実情に合わせたカスタマーハラスメント研修を提供しています。2,000社以上の導入実績を持つ同社は、オーダーメイドカリキュラムで各医療機関の課題に応じた研修を設計します。

カスハラの基準や線引き、具体的な対応方法まで実践的な内容で学べるため、職員が安心して業務に従事できる環境づくりを支援しています。専門コンサルタントによる丁寧なサポートで、効果的なカスハラ対策を実現できます。