病院でのカスハラ事例｜医療現場でのリスク対策と研修の必要性

医療現場において、患者や家族から医療従事者に対するハラスメント行為、いわゆる「カスハラ（カスタマーハラスメント）」が深刻な問題となっています。医療従事者の心身の健康を脅かし、医療サービスの質低下や人材流出にもつながるカスハラは、早急な対策が求められる課題です。

しかし、多くの医療機関ではカスハラ対応マニュアルが未整備であり、具体的な対応策が不足しているのが現状です。暴力や暴言の線引きが曖昧で、組織的な取り組みが不可欠とされています。本記事では、病院におけるカスハラの実態と対策の現状、医療機関が実践すべき具体策、そして予防と研修の重要性について解説します。

病院におけるカスハラの実態

近年、医療現場において患者や家族から医療従事者への悪質な言動、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が増加傾向にあります。カスハラとは、顧客や取引先が従業員に対して行う不適切な言動や要求を指し、医療機関では患者やその家族から医師や看護師、受付スタッフに対して行われるケースが多く見られます。

この問題は、医療従事者の心身の健康を脅かすだけでなく、医療サービスの質の低下や人材流出にもつながる深刻な問題です。本記事では、病院におけるカスハラの実態を詳しく解説し、医療機関が取るべき対策について考察します。

カスハラの具体的な事例

カスハラの代表的な事例には以下のようなものがあります。

種類	具体例
暴言・暴力	患者の家族が医師に「医者失格だ」と怒鳴りつける。
不当な要求	医学的根拠を無視し、薬の変更を強要する。
差別的発言	外国人スタッフに対し、「日本語が下手だから代われ」と発言する。
執拗なクレーム	長時間の待ち時間に対し、受付スタッフに威圧的態度を取る。

これらのハラスメントは、物理的な暴力だけでなく、粘着質な言動も含まれ、ハラスメントに該当するかどうかの線引きが曖昧であることが対応を難しくしています。医療現場で起きる問題に特化したガイドラインがないことも課題の一つです。

医療従事者への深刻な影響

カスハラは、医療従事者に深刻な影響を与えます。精神的負担により、ストレスによる不安障害やうつ病の発症リスクが高まります。また、他の患者対応が遅れるなど、病院全体の運営にも悪影響を及ぼします。

さらに、医療従事者の疲弊が進み、現場からの人材流出につながる可能性があります。患者を守るだけでなく職員を守ることも医療機関の重要な責務です。社会全体で「お客様は神様」的な誤解を改める必要性が指摘されています。

特に精神科の現場では、患者からの暴力や誹謗中傷が頻発しています。職員による虐待防止策が逆に誤解を生む事例もあり、慎重な対応が求められています。

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ペイシェントハラスメント（ペイハラ）の増加

近年、病院や診療所でのペイシェントハラスメント（ペイハラ）が急増しており、特に医療現場でのストレスや緊張感がその一因とされています。医療現場でのハラスメントは、患者とスタッフの関係に深刻な影響を与え、医療の質にも関わる重要な問題として注視されています。

ペイシェントハラスメント（ペイハラ）とは

ペイハラ（ペイシェントハラスメント）は、カスハラの一種として医療現場に特化した問題です。患者またはその家族が医療従事者に対して行う不当な要求や暴力的な行動、過剰な期待などがペイハラにあたります。ペイハラの背景には、患者の健康や治療に対する不安やストレスが大きく関与しており、精神的な不安定さが引き金となることが多いとされています。

つまり、ペイハラはカスハラの一形態であり、特に医療現場において顧客（患者）から従事者への不当な行為が問題となる場合です。ペイハラを防ぐためには、医療特有の課題や患者との信頼関係を築く努力が重要です。

カスハラ対策の現状と課題

マニュアル未整備の実態

カスハラに悩む医療従事者からは、マニュアルの必要性を訴える声が上がっています。トラウマを抱え精神的に病むスタッフや、ハラスメントが原因で職場を去る職員の増加は看過できない問題です。

しかし、上司に相談しても「頑張れ」と言われるのみのケースや、事務員や受付職員が繰り返される電話や暴言に追い詰められる現状があります。カスハラへの対応には限界があり、具体的な対策が不足しているのが実情です。

対応の限界と具体策の不足

カスハラへの対応が難しい理由の一つに、線引きの曖昧さがあります。どこからがハラスメントに該当するのか判断が難しく、対応策も統一されていません。また、医療現場で起きる問題に特化したガイドラインがないことも、具体的な対応を困難にしています。

医療機関におけるカスハラ対策の実践

カスハラに対応するため、医療機関ではカスハラ防止のための具体的な取り組みが求められています。ここでは、カスハラ防止マニュアルの策定、職員保護のための体制整備、専門部署の設置と役割について詳しく解説します。

カスハラ防止マニュアルの策定

カスハラ防止の第一歩は、組織として明確な方針を示すことです。カスハラ防止マニュアルを策定し、全職員に周知徹底することが重要です。マニュアルには、カスハラの定義や具体例、対応手順などを盛り込みます。

しかし、現状ではマニュアルの整備が十分に進んでいないのが実情です。ある調査によると、開業医の90.1%、勤務医の82.0%、その他医療従事者の82.4%が「対応マニュアルがない」と回答しています。特に診療所におけるマニュアルの普及率の低さが課題として浮き彫りになっています。

こうした課題を克服するためには、国や組織としての取り組みが不可欠です。厚生労働省によるガイドライン策定を求める声も上がっており、組織としてのマニュアル整備が対策として効果的だと考えられます。

職員保護のための体制整備

カスハラ対策において、職員を守るための体制整備は極めて重要です。医療機関には、患者を守るだけでなく職員を守る責務があります。カスハラによって精神的に病むスタッフや、ハラスメントが原因で職場を去る職員の増加は看過できない問題です。

職員保護の取り組みとしては、以下のような点が挙げられます。

取り組み	内容
相談体制の整備	上司への相談だけでなく、専門のカウンセラーによる心理的ケアを提供する。
緊急時の応援体制	暴力や暴言が発生した際に、即座に応援を要請できる仕組みを整える。
法的対応の検討	悪質なカスハラに対しては、法的措置も視野に入れた毅然とした対応を取る。
社会的啓発活動	「お客様は神様」的な誤解を改め、医療現場への理解を促す啓発活動を行う。

職員保護の体制整備には、マニュアル導入だけでなく、毅然とした対応を取る方針の確立が欠かせません。暴力や暴言に対する具体的な対応策を明示し、職員の安全と尊厳を守る姿勢を組織全体で共有することが求められます。

専門部署の設置と役割

カスハラ対策を効果的に進めるためには、専門部署の設置が有効です。一部の医療機関では、ハラスメント報告を受け付ける部署を設置し、緊急時の応援体制を整備している事例があります。

専門部署の主な役割は以下の通りです。

• カスハラ防止マニュアルの策定と周知
• 職員からのハラスメント報告の受付と調査
• 被害者への心理的ケアと法的支援
• 再発防止策の立案と実施
• 組織内の教育・研修の企画と運営

専門部署の設置により、カスハラ対策を組織的かつ継続的に推進することが可能になります。部署の独立性を確保し、職員が安心して相談できる環境を整えることが重要です。

ただし、専門部署の設置には課題もあります。特に精神科では、患者からの暴力や誹謗中傷が頻発する一方で、職員による虐待防止策が誤解を生むケースもあります。専門部署の運営にあたっては、現場の実情を踏まえた慎重な対応が求められます。

医療機関におけるカスハラ対策は、職員の安全と健康を守り、質の高い医療サービスを提供するために不可欠です。マニュアルの策定、職員保護の体制整備、専門部署の設置など、組織を挙げての取り組みが求められています。同時に、社会全体で医療現場への理解を深め、互いの尊厳を尊重し合う意識を醸成していくことが重要です。

患者教育の重要性

医療現場の安全を守るためには、患者を守るだけでなく職員を守ることも重要です。病院内での適切な振る舞いを促す掲示や案内を行うなど、患者教育にも力を入れましょう。

医療現場でのカスハラ研修

医療現場におけるカスハラは増加傾向にあり、一部の患者による暴言や暴力は医療従事者の大きな精神的負担となっています。

カスハラによる精神的負担は深刻で、トラウマを抱え精神的に病むスタッフも少なくありません。ハラスメントが原因で職場を去る職員も増加しています。医療現場には、患者を守るだけでなく職員を守る責務もあります。ここでは、医療現場で職員を守るために、研修の重要性について説明します。

職員向けのカスハラ対応研修

カスハラ対応の難しさは、暴力や暴言の線引きが曖昧なことにあります。物理的な暴力だけでなく、粘着質な言動への対応も不可欠ですが、医療現場で起きる問題に特化したガイドラインがないのが実情です。

職員を守るためには、組織としてのマニュアル整備が効果的な対策となります。暴力や暴言に対する具体的な対応策を盛り込み、職員向けの研修を通じて周知徹底を図ることが重要です。研修では以下のようなポイントを押さえましょう。

研修項目	内容
カスハラの定義と事例	暴言、暴力、不当要求、差別発言、執拗なクレームなど
対応フレームワーク	緊急時の報告体制、被害者ケア、事実確認、患者対応など
ストレス対策	メンタルヘルスケア、カウンセリング、配置転換など
再発防止策	カスハラ禁止の明文化、報告システム、職場環境改善など

具体的なカリキュラム（一例）

まとめ

病院や診療所において、患者や家族からの暴言、暴力、不当要求などのカスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻な問題となっています。カスハラは医療従事者の心身の健康を脅かし、医療サービスの質低下や人材流出にもつながる早急な対策が求められる課題です。

しかし、多くの医療機関ではカスハラ対応マニュアルが未整備であり、具体的な対応策が不足しているのが現状です。暴力や暴言への対応の難しさ、ハラスメントの線引きの曖昧さが課題となっており、組織的な取り組みが不可欠とされています。

医療機関におけるカスハラ対策の実践として、カスハラ防止マニュアルの策定、職員保護のための体制整備、専門部署の設置などが挙げられます。職員向けの研修を通じて、カスハラの定義や対応手順を周知徹底することも重要です。

さらに、患者教育や社会全体での啓発活動にも力を入れ、医療現場への理解を深める必要があります。国や自治体、警察などと連携し、ペイシェントハラスメントへの対策マニュアルの整備や職員を守るための主導的な取り組みが期待されています。

医療現場の安全確保に向けて、各医療機関が創意工夫を凝らし、現場に即した対策を講じることが重要です。社会全体で医療従事者の尊厳を守り、質の高い医療サービスを提供するための環境づくりに取り組むことが求められています。