傾聴が苦手な上司に共通する11の特徴｜面談前のチェックリスト

面談では、上司が話す時間よりも、部下が話す時間を大切にしましょう。

上司は経験も知識もあるため、部下の話を聞いているうちに「こうしたほうがいい」「自分のときはこうだった」と、つい話したくなるものです。しかし、上司が話しすぎると、部下が自分の考えや気持ちを言葉にする機会が少なくなってしまいます。

私がおすすめしているのは、「相手7割、自分3割」という意識です。

もちろん、毎回きっちり7対3にする必要はありません。大切なのは、自分が話しすぎていないかを振り返ること。相手が話し終える前に自分の話を始めていないか、少し意識してみてください。

話を聴くときは、言葉だけでなく、姿勢や態度も相手に伝わっています。

パソコンの画面を見たまま、体を別の方向に向けたまま話を聞いていると、相手は「ちゃんと聞いてもらえているのかな」と不安になることがあります。

まずは、相手のほうに体と顔を向けることから始めましょう。

ずっと目を合わせ続ける必要はありません。大切なのは、相手の話に関心を向けていることが態度から伝わることです。

例えば、挨拶の最後の「す」で相手の目を見る。そんな小さな意識でも、相手に与える印象は変わります。

パソコンを操作しながら、スマートフォンを見ながら、別の作業をしながら話を聞いていませんか。

忙しいと、つい何かをしながら話を聞いてしまいがちです。しかし、相手にとっては、せっかく話をする時間をつくったのに、自分の話に集中してもらえていないと感じることがあります。

できるだけ手を止め、相手の話に意識を向けましょう。

どうしても作業を中断できない場合は、「今、少し作業をしながらでも大丈夫？」「あと5分で手が空くから、そのときにゆっくり聞かせてね」と伝えるのも一つです。

大切なのは、相手の話を軽く扱わないこと。聴く姿勢は、言葉以外の部分にも表れます。

真剣に話を聞いているつもりでも、表情がほとんど変わらないと、相手には関心がないように見えてしまうことがあります。

特に、部下が悩みや不安を打ち明けているとき、上司が無表情のままだと「話さないほうがよかったかな」と感じさせてしまうかもしれません。

無理に笑顔をつくる必要はありません。相手の話の内容に合わせて、驚いたり、うなずいたり、心配そうな表情をしたりするだけでも、関心は伝わります。

自分では真剣に聞いているつもりでも、相手にはどう見えているのか。一度、振り返ってみましょう。

相手が話しているとき、うなずきや相づちを返していますか。

相手は、話をしながら「伝わっているかな」「理解してもらえているかな」と感じています。上司からの反応が少ないと、話し続けてよいのか分からなくなってしまうことがあります。

「そうなんだね」「なるほど」「それは大変だったね」といった相づちを、自然に返してみましょう。

ここで意識したいのは、相づちの種類です。

• 共感：「分かるよ」「それは大変だったね」
• 承認：「すごいね」「頑張っているね」
• 感謝：「ありがとう」「話してくれてありがとう」

ただし、相手の話に共感したつもりで、自分の経験談にすり替えてしまう「お話泥棒」には注意が必要です。

相手の話を奪わず、相手が話しやすくなる反応を心がけましょう。

部下の話を聞いていると、途中で「つまり、こういうことだよね」「それなら、こうすればいい」と、先回りして答えたくなることがあります。

私自身も、ここは気をつけているところです。相手の話を聞いているうちに、解決策が思い浮かび、つい助言したくなってしまう。でも、そこで話を遮ってしまうと、相手が本当に伝えたかったことを聞き逃してしまうかもしれません。

そんなとき、私が意識しているのが「他に何かある？」という一言です。

すぐに答えを出そうとせず、相手が話し終えるまで待つ。話し終えたと思っても、もう一度尋ねてみる。

最後まで聴くことは、相手を理解するための大切な時間です。

部下が自分の考えを話したとき、すぐに「でも、それは違うよ」「しかし、こうしたほうがいい」と返していませんか。

上司としては、間違いを正したい、よりよい方向に導きたいという気持ちから出る言葉かもしれません。しかし、最初に否定されると、相手は自分の考えを話すことに抵抗を感じてしまいます。

まずは「そう考えたんだね」「そういう見方もあるね」と、相手の言葉を受け止めてみましょう。

ここで大切なのは、相手の意見をすべて受け入れる必要はないということです。

「受け入れなくていいから、受け止める」。

自分と違う考えであっても、まずは相手がそう考えた背景を理解しようとする。その姿勢が、安心して話せる関係につながります。

自分の経験をもとにアドバイスすること自体は、決して悪いことではありません。経験豊富な上司だからこそ、伝えられることもあります。

ただし、自分にとって正しい方法が、相手にとっても正しいとは限りません。

例えば、「自分だったらこうする」「普通はこう考える」といった言葉は、知らず知らずのうちに自分の価値観を相手に押し付けてしまうことがあります。

アドバイスをする前に、「あなたはどうしたい？」「どうしてそう考えたの？」と尋ねてみてください。

相手の考えや置かれている状況を理解したうえで伝えることで、アドバイスも相手に届きやすくなります。

自分の体調や気分によって、部下への接し方が変わっていませんか。

機嫌がよいときは笑顔で話すのに、忙しいときや気分が乗らないときは返事がそっけない。相手によっても態度が変わる。こうした小さな違いを、部下は意外とよく見ています。

上司の機嫌をうかがうようになると、部下は「今日は話しかけても大丈夫かな」と考え、本当に相談したいことを言い出せなくなってしまうかもしれません。

いつでも完璧な対応をする必要はありません。ただ、誰に対しても気持ちのよい挨拶をする、相手の話を雑に扱わないなど、基本的な姿勢を大切にしましょう。

日々の何気ない態度の積み重ねが、話しやすい関係をつくります。

面談で「最近どう？」「仕事は順調？」と質問しても、「大丈夫です」「問題ありません」という返事だけで終わってしまうことがあります。

そんなときは、質問の仕方を少し工夫してみましょう。

私が意識しているのは、「横の質問」と「縦の質問」です。

横の質問は、話題を広げる質問です。例えば、「最近、仕事で気になっていることはある？」「ほかに困っていることはない？」と、別の話題にも目を向けてもらいます。

一方、縦の質問は、一つの話題を深める質問です。「それは、いつ頃から？」「どうしてそう感じたの？」「具体的にはどんなことがあった？」と、相手の話を掘り下げていきます。

面談の前に、聞いてみたいことを5つほど準備しておくのもおすすめです。ただし、質問攻めにならないように注意しましょう。相手の反応を見ながら、無理のない範囲で話を深めていくことが大切です。

相手の話を聞いていて、「どうしてそう考えるんだろう？」「なぜ、その行動をしたんだろう？」と疑問に思うことはありませんか。

その疑問を、心の中だけで終わらせず、質問に変えてみましょう。

例えば、「何かきっかけがあったの？」「そのとき、どんな気持ちだった？」と尋ねてみるのです。

相手の考えや行動には、その人なりの理由や背景があります。自分の想像だけで「きっとこうだろう」と決めつけてしまうのは、いわば「だろう運転」です。

想像すること自体は悪くありません。ただ、想像したままにせず、質問して確かめることが大切です。

相手に興味・関心を持つとは、相手のことをもっと知ろうとすること。まずは目の前の相手に関心を向けるところから始めてみましょう。