接客接遇で大切なこととは？接遇が求められる理由や「基本の5原則」を徹底解説！

「接客接遇」の重要性は耳にするものの、その本質を理解し、日々の業務で実践できているでしょうか。
お客様や利用者様への対応に悩んだり、後輩への指導方法に迷ったりすることもあるかもしれません。

この記事では、接客接遇の基本的な考え方から、すぐに実践できる具体的な行動までを分かりやすく解説します。接遇の本質を理解し、相手の心に響く対応を身につけるための一助となれば幸いです。

接客接遇とは

• 接客は、お客様の具体的なニーズに応え、必要なサービスを提供することです
  お客様に満足いただくための最低限のサービスのこと。
• 接遇とは、この接客に「おもてなし」の心を加えたことです。
  お客様への細やかな気配りや丁寧な態度、そしてサービスの質を高めるための心遣いのこと。

接遇は、単にサービスを提供するだけでなく、相手の状況や気持ちを深く理解し、一人ひとりに合わせた心遣いを形にすることが本質です。マニュアル通りの対応を超え、相手が何を求めているのか、どうすれば心地よく過ごしていただけるのかを常に考え、行動することが求められます。

信頼関係を築く、接遇の重要性

商品やサービスの質が高いことは当然ですが、現代のビジネスではそれだけでは不十分です。
重要なのは、人と人との繋がり、「この人から買いたい」「この人と仕事をしたい」「この人なら信頼できる」と思われる対応力が重要です

接遇力は販売の場面だけでなく、ビジネスのあらゆる場面で必要とされる重要なスキルです。
基本的なビジネスマナーとおもてなしの心を身につけることで、周囲からの信頼を得ることができます。そのため、多くの企業で接遇力の向上が注目されています。

接遇力の向上は「従業員満足度の向上」にも直結！

誇りの持てる会社で働くことは、従業員の「従業員満足度」を高めます。

かつて、従業員は会社組織に組み込まれた一員として捉えられてきました。
最近は、「自分」にスポットライトを当てた「自分がいるから会社が発展する」という考え方が芽生えています。

そういった自覚・自身・想いを育てることにも、社風・企業文化を高次化させる「接客・接遇」の力は大きく作用します。

企業の発展・繁栄には、企業を支える「従業員満足度」は、非常に重要な要素です。
「接客・接遇力」を各自が高めることは、円滑なコミュニケーションを可能とし、
従業員の働きやすい環境づくりに直結し、企業経営にまで、大きな効果的を発揮します。

「接客」と「接遇」の違い

「接客」と「接遇」はどちらも人と人との対応に関わる行為ですが、目的やニュアンスが異なります。

• 接客: 商品・サービスを介して顧客と関わり、具体的な結果を重視した「スキル」や「業務」。
• 接遇: おもてなしや礼儀を重視した「心遣い」や「精神」。

接客は「その場での満足感を提供する技術」であり、接遇は「お客様に安心感や信頼感を与える文化や哲学」といえます。

「接遇」は「接客」を含む、より広い概念です。つまり、良い「接遇」ができれば、自然と良い「接客」もできるようになるわけです。ビジネスでは両方が重要ですが、「接遇」のスキルを磨くことで、お客様だけでなく、あらゆる人間関係でスムーズなコミュニケーションができるようになります。

 関連記事：接客と接遇の違い｜常連客を増やし店舗を繁栄に導く「接客接遇」の極意

接客とは

お客様に商品やサービスを提供し、その場で満足してもらうための対応。
主にお店やサービス業で、直接お客様に対応することであり、顧客が求めるサービスを提供し、満足度を高めることを指します。

• 主に「物やサービスを販売する」行為に伴う対応が中心。
• 具体的な対応や提案、説明、コミュニケーションが求められる。
• お客様が求めるもの（商品、サービス）を的確に提供し、満足感を得てもらうことが目的。
• ビジネスの結果（売上やリピート率）に直結する。

接遇とは

相手に敬意や配慮を示し、心のこもった対応を行うこと。
おもてなしの心を持って人と接することであり、「接客」よりもう少し広い意味を持ちます。
お客様だけでなく、取引先や同僚など、人と接する際の態度や振る舞い全般を指し、言葉遣いや立ち振る舞い、身だしなみなども含まれます。

• 「おもてなしの精神」や「礼儀」を重視した行動。
• 利用者や顧客に安心感、信頼感、好印象を与えることが主な目的。
• 具体的なサービス内容だけでなく、相手への心遣いや礼儀正しさに重点が置かれる。
• 一般的に長期的な関係構築や組織の信頼向上につながる。

---

＜比較表＞

項目	接客	接遇
目的	商品やサービスの提供を通じて顧客を満足させること	心のこもった対応で信頼や安心感を与えること
重視するもの	実践的・具体的なサービスや提案	礼儀、配慮、心遣い
対象業種	小売、飲食、サービス業	医療、介護、ホテル、官公庁など
時間軸	短期的な満足（その場での満足感）	長期的な関係構築や信頼感の向上
言葉遣い	明るく親しみやすい言葉遣い	丁寧で礼儀正しい言葉遣い

接遇が求められる理由

ビジネスやサービス業において、なぜこれほどまでに接遇スキルが重要視されるのでしょうか。
それは、このスキルが「顧客満足度の向上」に直接的に影響し、ひいては企業の成長に不可欠な多くのメリットをもたらすからです。接遇は、単なるサービス提供に留まらない、ビジネスを成功に導くための重要な要素なのです。

1. 顧客満足度の向上と収益アップ

お客様が「良い接遇」を受けたと感じれば、その満足度は飛躍的に高まります。満足したお客様は、リピーターとなって繰り返し利用してくれるだけでなく、その好意的な体験を口コミとして周囲に広めてくれます。友人や家族、SNSなどを通じた「生の声」は、何よりも信頼性の高い情報源となり、新たな顧客の獲得へとつながります。結果として、企業の収益向上に大きく貢献するのです。

2. 顧客のロイヤルティの向上

質の高い接遇は、お客様が特定の事業者やブランドを選び続ける意欲、つまりロイヤルティを高めます。一度築かれたお客様との良好な関係性は、長期的な視点で見ると非常に価値のあるものです。ロイヤルティの高いお客様は、安定した収益をもたらし、企業の持続的な成長を支える基盤となります。

3. 競争力の維持と強化

現代は、お客様が数多の選択肢を持つ時代です。競合他社との差別化を図る上で、接遇は非常に強力な武器となります。同等の商品やサービスであれば、より良い接遇を提供できる企業がお客様に選ばれます。質の高い接遇は、他社には真似のできない独自の強みとなり、市場での優位性を確立する手助けをしてくれるでしょう。

4. 企業イメージの向上と信頼性の確立

お客様が良い接遇を受けることで、その企業やブランドに対して好意的な印象を持ち、信頼できると感じるようになります。このようなポジティブな企業イメージは、ブランド価値を高め、社会からの評価や信頼性を向上させます。良い評判は、企業の持続的な成長に不可欠な資産となるのです。

5. クレームや問題の最小化

どれだけ素晴らしい商品やサービスでも、時にはお客様の不満やクレームが発生することもあります。しかし、適切な接遇スキルがあれば、これらの問題を最小限に抑えることができます。お客様の不満に寄り添い、丁寧かつ迅速な問題解決を行うことで、マイナスな状況を好転させ、むしろ顧客ロイヤルティを高める機会に変えることも可能です。

6. 強力な口コミ効果

満足したお客様がその体験を他者に伝える「口コミ」は、現代において非常に大きな影響力を持っています。友人や家族への直接的な推奨はもちろん、SNSなどでの共有は、時に大規模なプロモーション効果を生み出します。第三者からのポジティブな口コミは、企業が自ら発信する広告以上に信頼性が高く、新規顧客獲得において絶大な効果を発揮します。

接遇マナー5原則とは

1. 親近感と安心感を与える「表情」「笑顔」
2. 清潔感ある、整った「身だしなみ」
3. 明るく、自発的で、いつも変わらぬ「挨拶」
4. お客様の年齢、性別、地位、ご愛顧歴にふさわしい「言葉遣い」
5. 品のある、さわやかな「立ち居振る舞い」

上記は、出来ているから「好印象を与えることができる」「マナーが良い」ということではなく、
出来ていないと「印象を悪くしてしまうこと」です。
結果として「マナーが出来ていない印象を与えてしまう」５つの要素と言われています。

表情：安心感を与える穏やかな笑顔

表情は、言葉以上に相手に気持ちを伝える重要な要素です。特に笑顔は、相手の警戒心を解き、安心感を与える効果があります。口角を少し上げるだけの「サイレントスマイル」を意識するだけでも、表情は格段に柔らかくなります。 相手の話に耳を傾ける際は、真剣な表情で頷くなど、状況に応じた表情を使い分けることも大切です。

挨拶：心を開くコミュニケーションの第一歩

挨拶は、コミュニケーションの基本です。相手の目を見て、明るくハキハキとした声で挨拶をすることで、「あなたを歓迎しています」という気持ちが伝わります。立場や役職に関わらず、自分から先に挨拶をすることを心がけましょう。 心のこもった挨拶は、相手との心の距離を縮めるきっかけとなります。

身だしなみ：相手への配慮と敬意の表れ

清潔感のある身だしなみは、相手に不快感を与えないための最低限のマナーであり、相手への敬意の表れです。服装の乱れや汚れ、寝ぐせのついた髪などは、相手に「だらしない」「軽んじられている」といった印象を与えかねません。TPOに合わせた、清潔で整った身だしなみを常に意識することが重要です。

話し方：丁寧で分かりやすい言葉遣い

正しい敬語を使い、相手に合わせた分かりやすい言葉で話すことは、接遇の基本です。馴れ馴れしい言葉遣いはもちろん、専門用語の多用や早口も避けるべきです。相手が聞き取りやすい声のトーンやスピードを意識し、クッション言葉（「恐れ入りますが」「よろしければ」など）を上手に活用することで、より丁寧で柔らかな印象を与えることができます。

態度：誠実さが伝わる立ち居振る舞い

立ち方、座り方、歩き方、物の受け渡し方といった一つひとつの立ち居振る舞いにも、その人の意識は表れます。背筋を伸ばした美しい姿勢や、丁寧な所作は、相手に誠実で真摯な印象を与えます。 「ながら作業」をせず、相手と向き合う際はその人に集中するなど、一つひとつの行動に心を込めることが大切です。

---

この他にも、電話の応対、お辞儀の仕方、お茶の出し方などがあります。
接客スキルはマニュアルに定め、基準となる模範動作を研修したり、教育ビデオなどに収録し視聴させることにより、従業員の教育が可能です。

しかし、接遇力を高めるためには、マニュアルを定めるといった画一的な教育はなじみません。
習得するためには、後述しますが、別のやり方を選択する必要があります。

＼接客・接遇教育をお考えのかたへ／

【職業別】接遇で意識すべき大切なこと

接遇の基本原則は共通ですが、職業や場面によって特に意識すべきポイントは異なります。

接客業：お客様の期待を超える感動を

販売職やサービス業では、お客様のニーズを正確に汲み取り、期待を超える提案をすることが大切です。
お客様の言動や表情を注意深く観察し、「こんなものが欲しかった」「こんなサービスを受けたかった」と感じていただけるような、プラスアルファの対応を目指しましょう。購入後の丁寧なお見送りも、お客様の満足度を高める重要な接遇です。

看護・介護職：利用者様の心に寄り添う安心感を

身体的な不調や不安を抱える患者様や利用者様に対しては、その心に寄り添い、安心感を与える接遇が何よりも大切です。
利用者様を一人の人間として尊重し、尊厳を傷つけることのないよう、言葉遣いや態度には細心の注意を払いましょう。忙しい中でも、相手のペースに合わせてゆっくりと話を聞く姿勢が、信頼関係の構築に繋がります。

【関連記事】介護施設の強みになる！利用者満足度を高める「接遇マナー」とは？
【関連記事】介護現場の接遇スキル向上！研修を受けただけでは終わらせないテクニックとは？

保育士：子どもと保護者双方への信頼を

保育士は、子どもたちだけでなく、その保護者とも深く関わります。
子どもに対しては、一人ひとりの個性や発達段階を理解し、愛情を持って接することが基本です。

保護者に対しては、園での子どもの様子を具体的に伝え、子育ての悩みに寄り添う姿勢を見せることで、安心して子どもを預けてもらえるような信頼関係を築くことが重要です。

【事例紹介】接遇力が企業ブランドを高める理由

「接客・接遇の事例」では、業種や場面ごとに異なるおもてなしの在り方を紹介します。
飲食店での細やかな気配りから、企業のブランド力を高める従業員の姿勢、取引先との信頼関係を生むマナーまで、具体的な事例を紹介します。

【事例①】飲食店での接客・接遇の違い

• 接客は「お客様に失礼がなく、不快感を与えずにサービスを提供する」こと。
  接客のスキルを身に付けて、マニュアルどおりの行動が求められます。
• 接遇は「お客様の状況や心に入り込んで、満足感と納得感を提供する」こと。
  「心からのおもてなし」と言うこともできます。

【事例②】従業員の接客接遇力がつくる企業の信頼とファンづくり

銀行や百貨店、スーパー・コンビニ、レストラン、ドラッグストアなど、日々お客様と接する仕事では、「接客接遇」が企業の印象を大きく左右します。

しかし、これは接客業だけの話ではありません。製造業や電力・ガス、建設業、卸売業など、お客様と関わるすべての業種において、丁寧な応対や誠実な姿勢は信頼を生む大切な要素です。

たとえば、従業員が明るくきびきびとした対応をしている企業は、それだけで「この会社はしっかりしている」「安心して任せられる」という好印象を与えます。こうした日々のやり取りの積み重ねが、企業全体の信頼感やブランドイメージを高めるのです。

そして、良い印象を受けたお客様は「また利用したい」と感じ、やがて企業のファン＝“岩盤顧客”となって長く支えてくれます。

いまや、商品やサービスの品質だけで選ばれる時代ではありません。従業員一人ひとりの接客接遇力こそが、企業の未来をつくる“目に見えないブランド価値”なのです。

【事例③】従業員のふるまいが伝える企業の信頼と将来性

このように、従業員の一言や立ち居振る舞いは、企業全体の社風や信頼性を象徴する“無言のメッセージ”になります。
接遇力の高い社員が多い会社ほど、顧客や取引先から「安心して任せられる企業」として評価され、結果的にブランド価値を高めていくのです。

＼接客接遇力の向上を目指す方へ／

【事例④】従業員100名に満たない企業が、認められた理由とは

取引先企業は「同じ船に乗った運命共同体」です。
互いに、尊敬・信頼・共感できる会社と同じ船に乗りたい（取引したい）と考えるのは当然のこと。
接客接遇は、取引先との契約関連においても影響力を持つことを事例として認識いただければと思います。。

【事例④】接客接遇で高評価の口コミ

接客接遇サービスを受けた、お客様の声に耳を傾けると、接客接遇の重要度がよくわかります。
お客様は、笑顔、親切さ、プロフェッショナリズム、サービスの質などを総合的に見ています。
定期的に、お客様の声に触れ、顧客ニーズを把握しておくことは、日々のサービス向上に役立ちます。

 レストランでの口コミ
このレストランのサービスは素晴らしかったです。
ウェイターの方が笑顔で迎えてくれ、メニューの説明もわかりやすかったです。料理も美味しく、雰囲気も素敵でした。また来たいと思います！

 高級ホテルでの口コミ
先日、家族旅行で利用しましたが、素晴らしい体験でした。チェックインから部屋案内まで、スタッフの方々の対応が丁寧で温かみがありました。

特に印象的だったのは、娘の誕生日を事前に伝えていたところ、部屋にサプライズでケーキと手書きのメッセージカードが用意されていたことです。レストランでも、子供向けのメニューを提案してくれたり、観光スポットを詳しく教えてくれたりと、常にゲスト目線の対応に感謝です。次回の旅行も絶対にここに泊まりたいと思います。

 カフェ利用者の口コミ
このカフェは雰囲気も良いですが、何より接客が素晴らしいです。いつも笑顔で迎えてくれて、常連客の名前も覚えてくれています。

先日、アレルギーについて相談したところ、代替メニューを提案してくれただけでなく、シェフが特別にアレンジしてくれました。こういった柔軟な対応がとても嬉しいです。

また、混雑時でも丁寧な対応を崩さず、待ち時間も適度に声をかけてくれるので、ストレスを感じません。コーヒーも美味しいですが、このスタッフの方々の対応があるからこそ、何度も通いたくなるんです。

 電器店での口コミ
大型テレビを購入しましたが、店員さんの対応に感心しました。
商品知識が豊富なのはもちろん、私の生活スタイルや部屋の広さまで考慮してアドバイスしてくれました。押し売りではなく、本当に必要な機能を丁寧に説明してくれたので、安心して選ぶことができました。配送や設置の手配も素早く、当日の作業員の方も丁寧で好印象でした。

購入後のアフターフォローも素晴らしく、使い方の質問にも親切に答えてくれます。こういった総合的なサービスがあるから、大型家電は絶対にここで買おうと思います。

 旅行代理店での対応
海外旅行の相談で利用しました。予算や希望をしっかり聞いてくれた上で、複数のプランを提案してくれました。単なるパッケージではなく、私たちの興味に合わせてカスタマイズしてくれたのが嬉しかったです。

ビザ取得の手続きも丁寧にサポートしてくれて、不安が解消されました。出発前日には確認の電話をくれ、細かい注意点まで教えてくれました。旅行中に現地でトラブルがあった時も、すぐに対応してくれて本当に助かりました。こんなに頼りになる旅行代理店は初めてです。次の旅行も絶対にここにお願いします。

接客接遇研修について

接客接遇研修は、ビジネスの現場で不可欠な対人スキルを向上させる研修プログラムです。
接客はマニュアル化できますが、接遇力を高めるには様々な学習方法を組み合わせることが効果的です。

社内研修やOJTに加え、外部講師による専門研修では、他社事例やロールプレイングを通じて実践的なスキルが身につきます。さらに、異業種との交流で新しい気づきも得られます。

現代のビジネスでは、商品の価値だけでなく、「この人と取引したい」と思われる対応力が重要です。
接遇研修を通じて、お客様、取引先、社内の信頼関係を築く力を養うことができます。

【関連記事】接遇研修とは？接遇スキルを身につけてワンランク上のサービスを！
【関連記事】接客接遇スキル向上のためのおすすめ研修内容！カリキュラムの選び方やポイントも解説
【関連記事】接客接遇研修｜企業傾向と他社事例について

接客接遇研修のカリキュラム

接客接遇の「よくある質問」

まとめ

接遇で大切なことは、マニュアル通りの対応をこなすことではなく、相手の立場に立って考え、行動する「おもてなしの心」です。
今回ご紹介した基本の5原則や各ポイントを意識し、日々の業務の中で実践を重ねることで、あなたの接遇スキルは必ず向上します。心のこもった接遇は、相手を笑顔にするだけでなく、あなた自身の仕事のやりがいや喜びにも繋がるでしょう。