接遇研修とは？接遇スキルを身につけてワンランク上のサービスを！

接遇研修は、接客マナーを身につけるだけでなくお客様が求めるものをこちらが察知し、それに柔軟に対応する力を身につけることが大切です。今回は、接遇スキルを身につける（高める）ために必要なことや意識しておくべきことなどを解説します。

接遇研修とは

接遇研修では、接遇力の向上を目指すことが目的となります。業務の遂行は当然のことながら、toBやtoC関係なく顧客へのハイレベルなコミュニケーション、「おもてなし」を意識することでワンランク上の対応が可能となります。

ビジネスにおいては、基本的なビジネスマナーや言葉遣いの習得・改善に加え、顧客満足（CS）や顧客感動（CD）といったことを意識することで、クレームの防止や社内外でのコミュニケーションの円滑化につながるのです。

接遇と接客の違い

接遇について詳しく学ぶ前に、混同しがちな「接客」と「接遇」の違いを理解しておきましょう。

接客は、お客様に必要なサービスを提供することです。相手に不快感を与えずにサービスを提供することを基本としており、特定の相手に向けられたスキルと言えるでしょう。

また、接客スキルが求められる業界も限られています。それに対して接遇は、接客スキルにプラスして「おもてなし」「思いやり」を込めて相手と関わることが重要です。

相手やタイミングを限定せず、いつ、どんな時でもその場に居合わせた第三者や状況に合わせて柔軟に対応することができるようになります。そして、接遇のゴールは「お客様の満足度」を高めることや感動を与えることに繋がっていることを認識しておきましょう。

接遇研修が必要な理由やメリット

競合他社との差別化＋αの効果がある

接遇力を身につけることで、お客様や顧客とのコミュニケーションが大きく変わります。相手の想定を超えた「おもてなし」ができるようになると、それだけで競合他社との差別化になるのです。どれだけ素晴らしいサービスをリリースしていても、他にない商品を売っていたとしても、販売する従業員の言葉遣いや態度が悪ければ売り上げは期待できないでしょう。お客様や顧客の心を掴み、リピーターを増やすために「接遇力」を身につけることで「あの会社（お店）から買いたい」「あの人がいるから頼もう」と思ってもらうことができます。最終的に、企業全体のイメージアップになるため、接遇スキルを身につけておくことで損をすることはありません。

働きやすい職場づくりにつながる

接遇スキルは、顧客やお客様のためだけのスキルではありません。接遇の対象は、社内外のスタッフにも有効です。一緒に働くスタッフや部下や上司への関わり方や気配りが良いと、それだけでも「働きやすい職場」になります。そして、お互いが相手への心配りを意識することで、業務の効率化や仕事に対するモチベーションアップにつながり、結果的に企業の利益向上が期待できます。

クレーム防止になる

接遇スキルを使いこなすことができれば、常に「顧客（お客様）の想定する一歩先のサービス」を提供することができます。また、言葉遣いや態度、表情などからも相手に不快感や違和感を与えることがなくなるため、万が一相手に対して不利益なことがあったりミスが起こってしまったとしても、大きなクレームを防ぐことができます。

接遇研修のカリキュラム

接遇研修で学ぶ主な内容

基本的なスキル

基本的なスキルとしては、ビジネスマナーや「接遇マナーの5原則」、顧客（お客様）への対応に関する心構えなどを学びます。この基本ができてこそ、相手の想定を超えたおもてなしやサービスができるようになります。

満足度を高めるためのトレーニング

接遇スキルは、相手へのおもてなしだけではありません。お客様の満足度（CS）や接遇を通じて感動していただくこと、相手の心を掴むことが重要です。そのため、自分たちが顧客の立場になり、顧客の目線で「お客様の満足度を高める接遇とは何か」を考え、実際に挑戦します。そして、従業員一人ひとりだけでなく企業全体としての「お客様満足度を高めるための方向性」を考えることで、より確実に「お客様満足度」を向上させることができるようになります。

その他現場に合わせたトレーニング

接遇スキルは、一般的なものをそれぞれの企業や現場に合わせた「実際に使えるもの」にしなければ意味はありません。基本的なところを押さえつつ、「自社では何が必要か」をカリキュラム作成時に考えるようにしましょう。不要なものではできるだけ削り、必要なものを時間をかけて身につける方が、より効果的にスキルアップすることができます。

接遇マナーの5原則

身だしなみ

身だしなみは、相手に与える印象を決める大きなポイントとなります。

身だしなみについての考え方は人それぞれ違いがあります。ですが、「相手に不快感や違和感を与えないようにすること」「関わる相手やTPOを意識して服装や髪型を考えること」が特に大切です。髪型、髪の長さや髪の色、ヒゲが伸びているか、マニキュアは華美になっていないかなど、全体的に清潔感のある状態を心がけましょう。また、最近では香りについても控え目なものや無臭である方が良い場面が多いため、香水の使い方にも気をつけることをオススメします。

あまり意識しすぎると「堅苦しい」「しんどい」と思われる方がいるかもしれません。また、経営者の方によっては「気にしなくて良いよ」と言われるでしょう。しかし、まずは基本を押さえた状態で相手とコミュニケーションをとり、そこから相手に合わせて変えていくのが理想です。

挨拶

挨拶も、相手に与える印象に大きな影響を与えます。初対面の人とのコミュニケーションも挨拶から始まるため、意識するようにしましょう。

また、挨拶は単純なコミュニケーションや第一印象を決めるためのものだけではありません。自分から相手に挨拶することで「あなたのことを認識していますよ」という意思表示になります。来店があった時や商談などのビジネスの場では自分から積極的に挨拶するだけでも、その後の相手の行動を変えることにつながります。

「挨拶をしたかしていないか」がクレームや商談時の評価に繋がってしまうこともあるため、大きな声でハキハキと挨拶をすることは意識しなくてもできるぐらいになっておいてよいでしょう。

表情

相手の顔をみた時「あ、この人は喜んでいるんだな」「いいことがあったのか」「体調が悪いのかな」「何か怒っているのかな」など、自分なりに相手の情報や状況を推察することがあります。それは、表情を読み取ろうとしているからです。

それだけ、表情が相手に与える印象や影響は大きいと考えて良いでしょう。また、どれだけ言葉遣いや行動が素晴らしくても表情がよくないと相手に違和感を与えてしまい、相手との距離を生んでしまうことになりかねません。

しかし、「表情を作るのが苦手」という方は多くいます。無理やり表情を作っても、それが自然なものでなければ逆効果になることもあるでしょう。そういった方には、日頃から自然な表情が身についてくるポイントを意識して生活することをオススメしています。

話し方

私たちの声は生まれ持ったものであり、不自然に声色を変えて話をすることは逆効果になります。ここでいう話し方とは、言葉を主観で捉えるのではなく相手にどのように伝えるかを意識するということです。

「自分はそのつもりじゃなかった」と思ったとしても、相手への伝わり方が悪ければ不信感や不快感につながるでしょう。相手を傷つけることなく、自分の思いや意見を伝える言葉選びや伝え方を意識することが、話し方を意識する上で重要です。

近年、言葉の意味や使い方が若者によって変わり、それが辞書でも使われることが増えています。しかし、言葉の意味や有効な場面・相手を理解していないままに安易に使うのは危険です。今一度、自分が使っている言葉の意味や使う相手が適切かどうかを検討してみてはいかがでしょうか。

態度

接遇マナーにおける「態度」は、立ち居振る舞いとも言われます。こちらの気持ちを相手に伝えるために重要であり、どれだけ言葉や伝え方が上手くても態度が悪ければ意味はありません。

態度は、普段の行いや行動・感情が無意識に出てしまいます。急に身につくわけではありませんので、日頃から気をつけておくようにしましょう。

研修実施時のポイント

最後に、研修を企画・実施する際に覚えておきたいポイントについて解説します。

研修の目的とゴールの明確化

どの研修でも同じことですが、研修の目的とゴールは関わる全員が理解しておくようにしましょう。参加している人が、研修の途中で「結局何のための内容なのか」などの疑問を抱いてしまうと、それだけで研修に対してのモチベーションが下がってしまい無駄に終わってしまいます。そして、接遇研修を受けることによるゴールはどこか、どこを目指して学べば良いのかという方向性を示すことで、参加者それぞれが効果的に学ぼうとする動きにつながります。常に目的とゴールは共有しておき、意識できるようにしておくことが大切です。

効果測定・定着への考慮

研修は、カリキュラムを全てこなせればOKというわけではありません。研修後の効果測定やスキルの定着を意識してフォローを心がけることで、より確実に身につけることができます。特に、アフターフォローについては積極的に研修などを行うと良いでしょう。

研修会社への外部委託で”濃い研修”を

今回は、「接遇スキル」についての解説でした。「おもてなしの心」や接遇という言葉が耳に馴染み始めており、多くの企業では接遇研修を導入しています。どの業界でも活用できる反面、実際に身につけたスキルを従業員一人ひとりが現場で活かすことは難しいところもあるため、準備からアフターフォローまでを一貫して丁寧にサポートすることが、この研修を成功させるためのカギと言えるのではないでしょうか。

ガイアシステムでは、研修経験豊富なスタッフが各企業の実情や「学ぶべき内容・削っても良い内容」を研修担当者様と一緒に精査し、アフターフォローまでを考えた研修カリキュラムをご提案します。

これから接遇研修を導入したいとお考えの方、すでに研修をしているけれど効果があまり見られない方など、ぜひお気軽にご相談ください。