看護師のためのカスタマーハラスメント対応策！対処法を解説

近年、医療現場におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）、いわゆる「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」が深刻な問題となっています。

患者やその家族からの理不尽な要求や暴言は、看護師の心身を疲弊させ、離職の原因となることも少なくありません。

患者に寄り添い、質の高い看護を提供するためには、まず看護師自身が心身ともに健康で、安全な環境で働けることが不可欠です。

看護師が直面するカスタマーハラスメントとは？

看護師が日常的に直面する可能性があるカスタマーハラスメントについて、まずはその定義と具体的な事例を正しく理解することが、適切な対応への第一歩となります。

カスタマーハラスメントの定義とペイシェントハラスメント

厚生労働省は、カスタマーハラスメントを「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています。

医療現場においては、患者やその家族からの迷惑行為を特に「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」と呼ぶこともあります。

これらは、正当な意見や要望とは一線を画す、理不尽で攻撃的な言動を指します。

【カスハラ対策参考資料カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

看護現場で起こりやすいハラスメントの具体例

看護現場では、以下のような多様なハラスメントが発生しています。

これらが単独ではなく、複合的に起こるケースも少なくありません。

ハラスメントの種類	具体的な言動の例
暴言・威嚇	「こんなこともできないのか」「ヤブ看護師」「訴えてやる」などの 罵倒や脅迫的な言動。
過度な要求	治療に関係のない買い物や身の回りの世話の強要、頻繁すぎるナースコールなど。
長時間にわたる拘束	延々と自説を繰り返し、長時間にわたり看護師を拘束する行為。
セクシュアルハラスメント	必要なく体に触れる、性的な冗談を言う、プライベートを執拗に聞くなどの言動。
暴力行為	殴る、蹴る、物を投げつけるなどの身体的な攻撃。

なぜ看護師はカスタマーハラスメントの標的になりやすいのか

看護師という職業の特性や、医療現場特有の環境が、残念ながらハラスメントを誘発する一因となっている場合があります。

「奉仕の精神」という倫理観

看護師は「患者さんのために尽くす」という高い倫理観を持っています。

その責任感の強さから、理不尽な要求に対しても「自分が我慢すれば良い」「これも看護の一部かもしれない」と一人で抱え込んでしまいがちです。

このような傾向が、相手の言動をエスカレートさせる一因となることがあります。

患者や家族が抱える病気への不安とストレス

患者やその家族は、病気や怪我に対する不安、将来への心配など、大きなストレスを抱えています。

そのストレスのはけ口が、最も身近にいる医療従事者、特に看護師に向けられてしまうケースは少なくありません。

ただし、どのような理由があってもハラスメント行為が正当化されることはありません。

「患者様」という意識による力関係の変化

「患者様」という呼称が広まったことで、一部の患者に「自分は客であり、何を言っても許される」という誤った認識を抱かせてしまうことがあります。

医療はサービス業の一面もありますが、それはあくまで対等な信頼関係の上で成り立つものであり、一方的な要求が通る場ではありません。

カスタマーハラスメントが看護師に与える深刻な影響

カスタマーハラスメントは、単なる「困ったこと」では済みません。

放置すれば、看護師個人の心身やキャリア、ひいては医療全体の質にも悪影響を及ぼす深刻な問題です。

【個人編】看護師ができるカスタマーハラスメントへの対応手順

もし実際にハラスメントに直面してしまったら、どう行動すれば良いのでしょうか。

【組織編】病院全体で取り組むべきカスハラ対策

看護師個人を守り、健全な職場環境を維持するためには、組織全体での体系的な取り組みが不可欠です。

2025年6月には労働施策総合推進法が改正・公布され、公布から1年6か月以内（2026年中）に事業主にカスハラ対策が義務化されることになりました 。

【参考資料】令和７年労働施策総合推進法等の一部改正について｜厚生労働省

ハラスメントに対する明確な方針を策定し周知する

まず、組織として「いかなるハラスメントも許さない」という明確な方針を定め、ポスター掲示や院内報などを通じて、職員だけでなく患者や来院者にも広く周知します。

具体的な対応マニュアルの作成と研修の実施

様々なハラスメント事例を想定した対応マニュアルを作成し、全職員に配布します。

さらに、マニュアルの内容を周知徹底させるため、ロールプレイングなどを取り入れた実践的な研修を定期的に実施することが効果的です。

厚生労働省は、医療従事者向けのe-ラーニング教材も提供しています。

職員が安心して相談できる体制を整備する

被害に遭った職員が、不利益な扱いを恐れることなく安心して相談できる窓口を設置することが法律でも義務付けられています。

相談担当者を配置し、プライバシーが守られる環境を確保するとともに、相談があった場合は迅速かつ適切に対応する体制を整える必要があります。

警察など外部の専門機関との連携を強化する

暴力行為や脅迫など、悪質なケースに対しては、ためらわずに警察へ通報します。

「いかなる職員でも通報できる」といった規定を設けるなど、緊急時に迅速に対応できる体制を構築しておくべきです。

弁護士などの専門家と連携し、法的なアドバイスを受けられる体制を整えることも有効です。

一人で悩まないで！頼れる公的な相談窓口

院内の体制が整っていない場合や、院内では相談しにくい場合でも、一人で抱え込む必要はありません。

院内のハラスメント相談窓口

まずは、勤務先の病院や施設に設置されている相談窓口を確認してみましょう。

労働安全衛生法に基づき、多くの医療機関で相談体制が整備されています。

厚生労働省「あかるい職場応援団」

厚生労働省が運営するこのポータルサイトでは、ハラスメントに関する情報提供や、全国の労働局に設置されている相談窓口の案内を行っています。電話やメールでの相談も可能です。

看護師のためのカスハラ対応策に関するよくある質問（Q&A）

まとめ

看護師に対するカスタマーハラスメントは、個人の尊厳を傷つけるだけでなく、医療の安全と質を脅かす深刻な問題です。

そして、看護師が安心して働き続けるためには、組織全体で明確な方針を掲げ、具体的な対策を講じることが不可欠です。

もしあなたが今、ハラスメントに悩んでいるなら、どうか一人で抱え込まず、信頼できる上司や同僚、そして外部の相談窓口に助けを求めてください。

ガイアシステムでは、医療従事者の方向けの研修をご提供しています。
・患者様からやそのご家族からの理不尽なクレームで心身ともに疲弊している
・患者様に対する適切な接遇マナーに不安がある　　
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