コロナ禍を経てオンラインの普及率も高まる中、
店舗で買い物をする・店舗に出向くということ自体に「価値」を感じる時代となりました。
同時に、対面であっても、オンラインであっても、お客様に接する際の「接客・接遇」の重要性について
再認識した企業も少なくありません。
今回は、企業にとって「接客接遇の重要性」また「従業員が接客接遇を習得することの価値」について考えてみたいと思います。
「接客」と「接遇」の違いは、明確に説明できますか？
混同しがちな、「接客」と「接遇」の違いが説明できますか？
その違いを理解することも、非常に重要です。
接客とは、「客と接する」という意味があります。
一方、接遇の「遇」という文字には、「人をもてなす。客あしらい。接待」という意味があります。
お客様に対して考えられる必要最低限のサービスを提供するのが「接客」。
そこにプラスアルファの「おもてなし」を行うのが「接遇」。
例えば、飲食店で考えてみましょう。
料理を冷めないうちにお客様に提供することは、必要最低限のことであり「接客」です。
ですが、例えば、記念日のお客様に対して、一言添える。
料理に食材説明や、お子様連れのお客様に対して料理を食べやすいように大きさに切れ目をいれて提供するなど、
お客様の目線に立った接客が加わると「接客から接遇へ」とランクアップします。
接客は、「お客様に失礼がなく、不快感を与えずにサービスを提供する」こと。
接客のスキルを身に付けて、マニュアルどおりの行動が求められます。
接遇は、「お客様の状況や心に入り込んで、満足感と納得感を提供する」こと。
「心からのおもてなし」と言うこともできます。
接遇マナー5原則とは
①親近感と安心感を与える「表情」「笑顔」
②清潔感ある、整った「身だしなみ」
③明るく、自発的で、いつも変わらぬ「挨拶」
④お客様の年齢、性別、地位、ご愛顧歴にふさわしい「言葉遣い」
⑤品のある、さわやかな「立ち居振る舞い」
上記は、出来ているから「好印象を与えることができる」「マナーが良い」ということではなく、
出来ていないと「印象を悪くしてしまうこと」であり、結果として「マナーが出来ていない印象を与えてしまう」
５つの要素と言われています。
この他にも、電話の応対、お辞儀の仕方、お茶の出し方などがあります。
接客スキルはマニュアルに定め、基準となる模範動作を研修したり、
教育ビデオなどに収録し視聴させることにより、従業員の教育が可能です。
しかし、接遇力を高めるためには、マニュアルを定めるといった画一的な教育はなじみません。
習得するためには、後述しますが、別のやり方を選択する必要があります。
接客接遇は会社の総合力を支えるチカラとなる
銀行、百貨店、スーパー・コンビニ・ドラッグストア、レストラン、ファストフード店などは、
接客業の代表です。
当然、接客接遇を意識することは、非常に重要です。
また、接客業だけでなく、製造業、電力・ガス、土木建築、卸売りなど、
お客様に関わるすべての業種・業界にとって接客接遇が大切であることを理解することも必要です。
従業員の応対が、明るく、きびきびした会社は好感が持たれます。
企業イメージが良くなることで、結果として信頼を高めることができるのです。
従業員を通して「この会社なら大丈夫だ」というファンが増え、
永くご愛顧いただける岩盤顧客になってもらえるのです。
【事例】従業員を通して伝わる企業の社風・将来性
接客接遇が大切なのは、日常的にお客様に接する販売員、営業員などに限りません。
ある製造工場を訪ねた時のことです。
工場内の生産現場は整理、整頓が行き届き非常に感心しましたが、もっと驚いたことがありました。
それは、工場内の通路ですれ違う作業員が皆、明るい声で挨拶してくれるのです。
その従業員の姿を通して「この会社の製品は品質がしっかりしているに違いない」とまで想像が働きます。
さらに、「コーポレートガバナンスやコンプライアンスも、しっかりした会社に違いない」という考えにまで
飛躍しました。
接客接遇は「従業員満足度の向上」に効果的
お客様への優れた接客接遇力の高まりは、相乗効果として
会社内で従業員相互の心配りや円滑なコミュニケーションにもつながります。
結果、仕事の効率があがり、従業員のモチベーションをも向上させます。
これらは、会社の「企業文化」を磨き輝くものにします。
納得し信頼できる「企業文化」の中で働くことに誇りを持ち、
会社と従業員の一体感を生みます。
誇りの持てる会社で働くことは、従業員の「従業員満足度」を高めます。
かつて、従業員は会社組織に組み込まれた一員として捉えられてきました。
最近は、「自分」にスポットライトを当てた「自分がいるから会社が発展する」という考え方が芽生えています。
そういった自覚・自身・想いを育てることにも、
社風・企業文化を高次化させる「接客・接遇」の力は大きく作用します。
接客接遇は「取引先満足度の向上」に効果的
ここでいう取引先とは、調達先会社や外注先会社のことです。
皆さんは、接客接遇と取引先がどう関係するのか不思議でしょうか。
【事例】従業員100名に満たない企業が、認められた理由とは…
従業員100名に満たない「機械系の製造会社A社」での事例です。
地元のある中堅会社（B社）が、長く続いてきたアメリカの某巨大企業との契約を打ち切り、
新規の取引をしたいと連絡をしてきたことがありました。
調達業務に従事されていたご担当者は、非常に驚かれたようです。
「大手と長年お付き合いをしてきたB社が、どうして従業員100名に満たないようなうち（A社）と新規契約をと思ったのか…」とにかく疑問だったようなのです。
B社の担当者からは、今まで長年お付き合いをしてきたが、某巨大企業は態度が横暴で、
サプラーヤーの間でも嫌われていること。
逆に、A社は企業規模は小さくとも、従業員が礼儀正しく、誇りをもって勤務する姿に共感をしているからと説明されたようでです。
A社が社風・企業文化として大切にしてきた接遇の立ち居振る舞いが、
社外に自然と交換を届けていた素晴らしい事例です。
かつて会社間の取引は、発注主と下請けの関係など、上下関係で捉えられていました。
しかし現在は、対等な立場でサプライチェーンを構築することが、競争力を生むと考えられています。
共通する企業文化を持った会社は、より強固な関係性を構築することができます。
接客接遇は全方位からの教育が相乗効果を生む
冒頭述べたとおり、接客はマニュアルなどで教育可能です。
では、「接遇」は、どのような教育法があるでしょうか。
知識として学ぶ、ノウハウとして身に付ける、経験を積むなどが必要です。
自己学習、社内集合教育、職場ＯＪＴ、接客接遇のカリキュラムを持つ専門機関の研修受講など、
全方位からの教育を組み合わせると相乗効果が期待できます。
接客接遇のカリキュラムを持つ専門機関の研修はご活用をお勧めします
例えば、ロールプレイングゲームで自分の得手不得手を自覚することができますし、
他社の受講者から、新しい気づきやヒントを得ることができます。
そして何よりも、経験豊富な講師からの指導は、習得率は格段に高まります。
研修のお問合せ上位は、「コミュニケーション研修」「リーダーシップ研修」「営業力向上」
「マネジメント力」「プレゼンテーション研修」「ハラスメント防止研修」などの引き合いが多くあります。
しかし、今、再注目されているのが、「接遇研修」です。
接遇研修は企業にとって不可欠な研修です
商品やサービスの「付加価値」を求められる時代。
同じ商品を販売していたとしても、お客様から「この店員から買いたい」と
思ってもらえる対応が求められているのです。
接遇研修で基本的なビジネスマナーや、おもてなしの心を習得することで、
取引先からも「この人と仕事がしたい」と思ってもらえるはずです。
また、リーダーの方は、部下から「この人から学びたい」と信頼を寄せられるはずです。
様々なメリットがあらゆる場面で期待される「接遇力向上」は、注目度が高まっています。
オンライン・公開型・集合型 様々な研修カリキュラムをご用意
弊社でも、接客接遇における研修カリキュラムは多数取り揃えております。
コロナウイルスの影響もあり、集合型・公開型に加え、オンライン研修も非常に人気です。
そのプランも、組み換えが可能です。ご興味ございましたら、お気軽にお問合せくださいませ。
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