「接客接遇」が求められる理由。スキル向上のために必要なこととは?

コロナ禍を経てオンラインの普及率も高まる中、店舗で買い物をする・店舗に出向くということ自体に「価値」を感じる時代になりつつあります。「接客接遇の重要性」「接客接遇スキルを習得することの価値」について考えてみたいと思います。

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接客接遇とは?

接客は、お客様の具体的なニーズに応え、必要なサービスを提供するものです。これは、お客様に満足いただくための最低限のサービスのこと。

一方、接遇は、この接客に「おもてなし」の心を加えたものです。お客様への細やかな気配りや丁寧な態度、そしてサービスの質を高めるための心遣いを指します。

お客様に良い印象を与え、顧客満足度を向上させるため、「接客・接遇」は、サービス業や販売業など、お客様と直接関わる仕事をしている方にとって特に重要なスキルであり、他の業界・職種の方も身に着けておきたい基礎スキルです。

信頼関係を築く、接遇の重要性

商品やサービスの質が高いことは当然ですが、現代のビジネスではそれだけでは不十分です。
重要なのは、人と人との繋がり、「この人から買いたい」「この人と仕事をしたい」と思われる対応力が重要です

接遇力は、以下の3つの信頼関係を築くために欠かないこと

  • お客様との関係:「この人から買いたい」と思われる
  • 取引先との関係:「この人と仕事をしたい」と感じられる
  • 社内での関係:「この人から学びたい」と部下から信頼される

接遇力は販売の場面だけでなく、ビジネスのあらゆる場面で必要とされる重要なスキルです。
基本的なビジネスマナーとおもてなしの心を身につけることで、周囲からの信頼を得ることができます。そのため、多くの企業で接遇力の向上が注目されています。

接遇力の向上は「従業員満足度の向上」にも直結!

従業員満足度

お客様への優れた接客接遇力の高まりは、相乗効果として会社内で従業員相互の心配りや円滑なコミュニケーションにもつながります。
結果、仕事の効率があがり、従業員のモチベーションをも向上させます。

これらは、会社の「企業文化」を磨き輝くものにします。
納得し信頼できる「企業文化」の中で働くことに誇りを持ち、会社と従業員の一体感を生みます。

誇りの持てる会社で働くことは、従業員の「従業員満足度」を高めます。

かつて、従業員は会社組織に組み込まれた一員として捉えられてきました。
最近は、「自分」にスポットライトを当てた「自分がいるから会社が発展する」という考え方が芽生えています。

そういった自覚・自身・想いを育てることにも、社風・企業文化を高次化させる「接客・接遇」の力は大きく作用します。

企業の発展・繁栄には、企業を支える「従業員満足度」は、非常に重要な要素です。
「接客・接遇力」を各自が高めることは、円滑なコミュニケーションを可能とし、
従業員の働きやすい環境づくりに直結し、企業経営にまで、大きな効果的を発揮します。

「接客」と「接遇」の違いについて

「接客」と「接遇」はどちらも人と人との対応に関わる行為ですが、目的やニュアンスが異なります。

「接客」と「接遇」の違い
  • 接客: 商品・サービスを介して顧客と関わり、具体的な結果を重視した「スキル」や「業務」
  • 接遇: おもてなしや礼儀を重視した「心遣い」や「精神」

接客は「その場での満足感を提供する技術」であり、接遇は「お客様に安心感や信頼感を与える文化や哲学」といえます。

接客とは

お客様に商品やサービスを提供し、その場で満足してもらうための対応。
主にお店やサービス業で、直接お客様に対応することであり、顧客が求めるサービスを提供し、満足度を高めることを指します。

  • 主に「物やサービスを販売する」行為に伴う対応が中心。
  • 具体的な対応や提案、説明、コミュニケーションが求められる。
  • お客様が求めるもの(商品、サービス)を的確に提供し、満足感を得てもらうことが目的。
  • ビジネスの結果(売上やリピート率)に直結する。

接客の事例

  • レストランでの注文取りや料理の提供。
  • アパレル店での商品の提案やフィッティングルームの案内。
  • スマホショップでの機能説明や契約手続きの対応。

接遇とは

相手に敬意や配慮を示し、心のこもった対応を行うこと。
おもてなしの心を持って人と接することであり、「接客」よりもう少し広い意味を持ちます。
お客様だけでなく、取引先や同僚など、人と接する際の態度や振る舞い全般を指し、言葉遣いや立ち振る舞い、身だしなみなども含まれます。

  • 「おもてなしの精神」や「礼儀」を重視した行動。
  • 利用者や顧客に安心感、信頼感、好印象を与えることが主な目的。
  • 具体的なサービス内容だけでなく、相手への心遣いや礼儀正しさに重点が置かれる。
  • 一般的に長期的な関係構築や組織の信頼向上につながる。

接遇の事例

  • 病院での受付スタッフが患者に対して優しく声をかける。
  • ホテルのフロントでお客様に丁寧に道案内をする。
  • 介護施設で利用者の気持ちに寄り添いながら接する。

接客と接遇の「違い」比較表

項目接客接遇
目的商品やサービスの提供を通じて顧客を満足させること心のこもった対応で信頼や安心感を与えること
重視するもの実践的・具体的なサービスや提案礼儀、配慮、心遣い
対象業種小売、飲食、サービス業医療、介護、ホテル、官公庁など
時間軸短期的な満足(その場での満足感)長期的な関係構築や信頼感の向上
言葉遣い明るく親しみやすい言葉遣い丁寧で礼儀正しい言葉遣い

「接遇」は「接客」を含む、より広い概念です。つまり、良い「接遇」ができれば、自然と良い「接客」もできるようになるわけです。ビジネスでは両方が重要ですが、「接遇」のスキルを磨くことで、お客様だけでなく、あらゆる人間関係でスムーズなコミュニケーションができるようになります。

「接客・接遇」が求められる理由

ビジネスやサービス業において、なぜこれほどまでに接客・接遇スキルが重要視されるのでしょうか。それは、このスキルが「顧客満足度の向上」に直接的に影響し、ひいては企業の成長に不可欠な多くのメリットをもたらすからです。接客・接遇は、単なるサービス提供に留まらない、ビジネスを成功に導くための重要な要素なのです。

1. 顧客満足度の向上と収益アップ

お客様が「良い接客・接遇」を受けたと感じれば、その満足度は飛躍的に高まります。満足したお客様は、リピーターとなって繰り返し利用してくれるだけでなく、その好意的な体験を口コミとして周囲に広めてくれます。友人や家族、SNSなどを通じた「生の声」は、何よりも信頼性の高い情報源となり、新たな顧客の獲得へとつながります。結果として、企業の収益向上に大きく貢献するのです。

2. 顧客のロイヤルティの向上

質の高い接客・接遇は、お客様が特定の事業者やブランドを選び続ける意欲、つまりロイヤルティを高めます。一度築かれたお客様との良好な関係性は、長期的な視点で見ると非常に価値のあるものです。ロイヤルティの高いお客様は、安定した収益をもたらし、企業の持続的な成長を支える基盤となります。

3. 競争力の維持と強化

現代は、お客様が数多の選択肢を持つ時代です。競合他社との差別化を図る上で、接客・接遇は非常に強力な武器となります。同等の商品やサービスであれば、より良い接客・接遇を提供できる企業がお客様に選ばれます。質の高い接客・接遇は、他社には真似のできない独自の強みとなり、市場での優位性を確立する手助けをしてくれるでしょう。

4. 企業イメージの向上と信頼性の確立

お客様が良い接客・接遇を受けることで、その企業やブランドに対して好意的な印象を持ち、信頼できると感じるようになります。このようなポジティブな企業イメージは、ブランド価値を高め、社会からの評価や信頼性を向上させます。良い評判は、企業の持続的な成長に不可欠な資産となるのです。

5. クレームや問題の最小化

どれだけ素晴らしい商品やサービスでも、時にはお客様の不満やクレームが発生することもあります。しかし、適切な接客・接遇スキルがあれば、これらの問題を最小限に抑えることができます。お客様の不満に寄り添い、丁寧かつ迅速な問題解決を行うことで、マイナスな状況を好転させ、むしろ顧客ロイヤルティを高める機会に変えることも可能です。

6. 強力な口コミ効果

満足したお客様がその体験を他者に伝える「口コミ」は、現代において非常に大きな影響力を持っています。友人や家族への直接的な推奨はもちろん、SNSなどでの共有は、時に大規模なプロモーション効果を生み出します。第三者からのポジティブな口コミは、企業が自ら発信する広告以上に信頼性が高く、新規顧客獲得において絶大な効果を発揮します。

 

接客・接遇は単なるマナーやサービスの一環ではありません。それは、顧客との関係性を深め、ブランド価値を高め、そして最終的に企業の成長を加速させるための、非常に戦略的なスキルであり姿勢なのです。

接遇マナー5原則とは

接遇マナー5原則
  1. 親近感と安心感を与える「表情」「笑顔」
  2. 清潔感ある、整った「身だしなみ」
  3. 明るく、自発的で、いつも変わらぬ「挨拶」
  4. お客様の年齢、性別、地位、ご愛顧歴にふさわしい「言葉遣い」
  5. 品のある、さわやかな「立ち居振る舞い」

上記は、出来ているから「好印象を与えることができる」「マナーが良い」ということではなく、
出来ていないと「印象を悪くしてしまうこと」です。結果として「マナーが出来ていない印象を与えてしまう」5つの要素と言われています。

この他にも、電話の応対、お辞儀の仕方、お茶の出し方などがあります。
接客スキルはマニュアルに定め、基準となる模範動作を研修したり、教育ビデオなどに収録し視聴させることにより、従業員の教育が可能です。

しかし、接遇力を高めるためには、マニュアルを定めるといった画一的な教育はなじみません。
習得するためには、後述しますが、別のやり方を選択する必要があります。

 

「接客」と「接遇」の意味合いを正確に区分してとらえ、それぞれに適した教育を行うことで、習得率を高めることができます。

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【事例①】飲食店での接客・接遇の違い

接客接遇の違い
接客・料理を冷めないうちにお客様に提供すること
接遇・記念日のお客様に対して、お祝いの言葉を添える
・料理に食材説明を丁寧にする
・お子様連れのお客様に対して料理を食べやすいように大きさに切れ目をいれて提供する

接客は「お客様に失礼がなく、不快感を与えずにサービスを提供する」こと。
接客のスキルを身に付けて、マニュアルどおりの行動が求められます。

接遇は「お客様の状況や心に入り込んで、満足感と納得感を提供する」こと。
「心からのおもてなし」と言うこともできます。

 

必要最低限のこと・当たり前に徹底したいこと(接客)に、お客様の目線に立った取り組み・おもてなしが加わると「接客から接遇へ」とランクアップします。

【事例②】従業員の接客接遇力で伝わる企業の社風・将来性

銀行、百貨店、スーパー・コンビニ・ドラッグストア、レストラン、ファストフード店などは、接客業の代表格であり、接客接遇を意識することは、非常に重要です。

また、接客業だけでなく、製造業、電力・ガス、土木建築、卸売りなど、お客様に関わるすべての業種・業界にとって接客接遇が大切であることを理解することも必要です。従業員の応対が、明るく、きびきびした会社は好感が持たれます。企業イメージが良くなることで、結果として信頼を高めることができるのです。

従業員を通して「この会社なら大丈夫だ」というファンが増え、永くご愛顧いただける岩盤顧客になってもらえるのです。

商品やサービスを販売するのは、営業の力だけではありません。企業イメージなどを含めた会社の総合力・ブランドイメージも重要な時代です。従業員の接客接遇力・お客様への姿勢は会社の総合力を支えるものといえるのです。

【事例】従業員の対応で伝わる企業の社風・将来性

接客接遇の違い 挨拶

接客接遇が大切なのは、日常的にお客様に接する販売員、営業員などに限りません。

ある製造工場を訪ねた時のことです。

工場内の生産現場は整理、整頓が行き届き非常に感心しましたが、もっと驚いたことがありました。

それは、工場内の通路ですれ違う作業員が皆、明るい声で挨拶してくれるのです。

その従業員の姿を通して「この会社の製品は品質がしっかりしているに違いない」とまで想像が働きます。
さらに、「コーポレートガバナンスやコンプライアンスも、しっかりした会社に違いない」という考えにまで飛躍しました。

接客接遇力の向上は、会社のイメージアップとなり、ブランド力向上に!

従業員が、接遇を習得することで、会社自体のイメージアップや、ブランド力の獲得につながります。
会社の信頼度の高まりは、顧客がファン化し、より幅広いサービス展開を可能にします。
なお…スマートフォンやSNSという口コミの拡散ツールの普及は、従業員の接遇が、良きも悪きも一瞬で世界と繋がるということを忘れてはいけません。

\接客接遇力の向上を目指す方へ/


【事例③】従業員100名に満たない企業が、認められた理由とは…

接客接遇で選ばれる企業に

従業員100名に満たない「機械系の製造会社A社」での事例です。

地元のある中堅会社B社から「長年取引してきたアメリカの某巨大企業との契約を打ち切り、A社と新規の取引をしたい」と連絡がありました。

調達業務に従事されていたA社のご担当者は、非常に驚かれたようです。
「大手企業と長年お付き合いをしてきたB社が、どうして従業員100名に満たない弊社と新規契約を検討されたのか?」疑問を持たれたそうなのです。

B社の担当者からは「今まで長年お付き合いをしてきたが、某巨大企業は態度が横暴で、目に余るものがある。実は、サプラーヤーの間でも嫌われているということ。逆に、A社は企業規模は小さくとも、従業員が礼儀正しく、誇りをもって勤務する姿に共感をしているからです。」と丁寧に説明されたようでです。

A社が社風・企業文化として大切にしてきた接遇の立ち居振る舞いが、社外に自然と交換を届けていた素晴らしい事例です。

かつて会社間の取引は、発注主と下請けの関係など、上下関係で捉えられていました。しかし現在は、対等な立場でサプライチェーンを構築することが、競争力を生むと考えられています。共通する企業文化を持った会社は、より強固な関係性を構築することができます。

取引先企業は「同じ船に乗った運命共同体」です。
互いに、尊敬・信頼・共感できる会社と同じ船に乗りたい(取引したい)と考えるのは当然のこと。
接客接遇は、取引先との契約関連においても影響力を持つことを事例として認識いただければと思います。。

【事例④】接客接遇で高評価の口コミ

接客接遇サービスを受けた、お客様の声に耳を傾けると、接客接遇の重要度がよくわかります。
また、お客様は、笑顔、親切さ、プロフェッショナリズム、サービスの質などを総合的に見ていることも感じることができます。定期的に、お客様の声に触れ、顧客ニーズを把握しておくことは、日々のサービス向上に役立ちます。

レストランでの口コミ
このレストランのサービスは素晴らしかったです。ウェイターの方が笑顔で迎えてくれ、メニューの説明もわかりやすかったです。料理も美味しく、雰囲気も素敵でした。また来たいと思います!

高級ホテルでの口コミ
先日、家族旅行で利用しましたが、素晴らしい体験でした。チェックインから部屋案内まで、スタッフの方々の対応が丁寧で温かみがありました。特に印象的だったのは、娘の誕生日を事前に伝えていたところ、部屋にサプライズでケーキと手書きのメッセージカードが用意されていたことです。レストランでも、子供向けのメニューを提案してくれたり、観光スポットを詳しく教えてくれたりと、常にゲスト目線の対応に感謝です。次回の旅行も絶対にここに泊まりたいと思います。

カフェ利用者の口コミ
このカフェは雰囲気も良いですが、何より接客が素晴らしいです。いつも笑顔で迎えてくれて、常連客の名前も覚えてくれています。先日、アレルギーについて相談したところ、代替メニューを提案してくれただけでなく、シェフが特別にアレンジしてくれました。こういった柔軟な対応がとても嬉しいです。また、混雑時でも丁寧な対応を崩さず、待ち時間も適度に声をかけてくれるので、ストレスを感じません。コーヒーも美味しいですが、このスタッフの方々の対応があるからこそ、何度も通いたくなるんです。

電器店での口コミ
大型テレビを購入しましたが、店員さんの対応に感心しました。商品知識が豊富なのはもちろん、私の生活スタイルや部屋の広さまで考慮してアドバイスしてくれました。押し売りではなく、本当に必要な機能を丁寧に説明してくれたので、安心して選ぶことができました。配送や設置の手配も素早く、当日の作業員の方も丁寧で好印象でした。購入後のアフターフォローも素晴らしく、使い方の質問にも親切に答えてくれます。こういった総合的なサービスがあるから、大型家電は絶対にここで買おうと思います。

旅行代理店での対応
海外旅行の相談で利用しました。予算や希望をしっかり聞いてくれた上で、複数のプランを提案してくれました。単なるパッケージではなく、私たちの興味に合わせてカスタマイズしてくれたのが嬉しかったです。ビザ取得の手続きも丁寧にサポートしてくれて、不安が解消されました。出発前日には確認の電話をくれ、細かい注意点まで教えてくれました。旅行中に現地でトラブルがあった時も、すぐに対応してくれて本当に助かりました。こんなに頼りになる旅行代理店は初めてです。次の旅行も絶対にここにお願いします。

接客接遇研修とは?

接客接遇研修は、ビジネスの現場で不可欠な対人スキルを向上させる研修プログラムです。
接客はマニュアル化できますが、接遇力を高めるには様々な学習方法を組み合わせることが効果的です。

社内研修やOJTに加え、外部講師による専門研修では、他社事例やロールプレイングを通じて実践的なスキルが身につきます。さらに、異業種との交流で新しい気づきも得られます。
現代のビジネスでは、商品の価値だけでなく、「この人と取引したい」と思われる対応力が重要です。接遇研修を通じて、お客様、取引先、社内の信頼関係を築く力を養うことができます。

 

ビジネスのすべての場面で活用できる重要なスキルです。
近年多くの企業が【接客接遇研修】に注目しています。

接客接遇研修のカリキュラム紹介

接客接遇研修

接客接遇力向上研修|
販売員スキルアップ

接客接遇の違い

接客接遇研修|
基本接客トレーニング・接客マニュアル編

接客指導研修

接客指導者研修|モチベーションを高め接客力を上げる指導スキル

接客研修

接客指導者研修|「教育の仕組み」で接客力を高める

CS(顧客満足)研修|顧客満足度を  高めるための実践トレーニング

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専門講師による「研修」のメリット

接客・接遇スキル向上には社内研修も大切ですが、外部の専門講師による研修には独自の、そして圧倒的な価値があります。

  • 最先端の知識と実践ノウハウ
    経験豊富な専門講師から、現場ですぐに使える高度なスキルを効率的に習得できます。
    これは座学だけでは得られない「生きたノウハウ」です。
  • 客観的な自己分析と成長
    講師からの直接フィードバックや他社の事例を通じて、自身の強みや課題が明確になります。
    ロールプレイングで実践的に練習し、確実に成長へと繋げましょう。
  • 異業種交流から生まれる「新たな気づき」
    異なる業界の受講者と共に学ぶことで、これまでにない視点やアイデアが生まれます。
    これは社内だけでは得られない貴重なインスピレーションの機会です。
 

経験豊富な講師からの接客接遇指導により、習得率を格段に高めることが可能になります!お客様に選ばれ続ける企業になるために、この機会に専門講師による研修で、貴社のサービス品質を次のレベルへと引き上げませんか?

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接客接遇研修をご検討の方へ

コミュニケーション研修やリーダーシップ研修と並んで、接遇研修は企業の成長に欠かせない要素として位置づけられています。企業が持続的に発展していくためには、接客接遇の質を高めることが重要です。そのため、多くの企業が積極的に接遇研修を導入し、社員教育に力を入れ始めています。御社でも、接遇研修の導入を検討されてはいかがでしょうか。

ガイアシステムでは、お客様のニーズに合わせて様々な研修スタイルをご用意しています。
⇒対面研修、オンライン研修、公開型研修、集合型研修、ハイブリッド研修など。

研修カリキュラムは、お客様のご要望に応じてカスタマイズすることが可能です。
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