「接客接遇」が求められる理由。スキル向上のために必要なこととは？

コロナ禍を経てオンラインの普及率も高まる中、店舗で買い物をする・店舗に出向くということ自体に「価値」を感じる時代になりつつあります。「接客接遇の重要性」と「接客接遇スキルを習得することの価値」について考えてみたいと思います。

接客接遇とは？

接客は、お客様の具体的なニーズに応え、必要なサービスを提供するものです。これは、お客様に満足いただくための最低限のサービスのこと。

一方、接遇は、この接客に「おもてなし」の心を加えたものです。お客様への細やかな気配りや丁寧な態度、そしてサービスの質を高めるための心遣いを指します。

お客様に良い印象を与え、顧客満足度を向上させるため、「接客・接遇」は、サービス業や販売業など、お客様と直接関わる仕事をしている方にとって特に重要なスキルであり、他の業界・職種の方も身に着けておきたい基礎スキルです。

信頼関係を築く、接遇の重要性

商品やサービスの質が高いことは当然ですが、現代のビジネスではそれだけでは不十分です。
重要なのは、人と人との繋がり、「この人から買いたい」「この人と仕事をしたい」と思われる対応力が重要です

接遇力は販売の場面だけでなく、ビジネスのあらゆる場面で必要とされる重要なスキルです。
基本的なビジネスマナーとおもてなしの心を身につけることで、周囲からの信頼を得ることができます。そのため、多くの企業で接遇力の向上が注目されています。

接遇力の向上は「従業員満足度の向上」にも直結！

誇りの持てる会社で働くことは、従業員の「従業員満足度」を高めます。

かつて、従業員は会社組織に組み込まれた一員として捉えられてきました。
最近は、「自分」にスポットライトを当てた「自分がいるから会社が発展する」という考え方が芽生えています。

そういった自覚・自身・想いを育てることにも、社風・企業文化を高次化させる「接客・接遇」の力は大きく作用します。

企業の発展・繁栄には、企業を支える「従業員満足度」は、非常に重要な要素です。
「接客・接遇力」を各自が高めることは、円滑なコミュニケーションを可能とし、
従業員の働きやすい環境づくりに直結し、企業経営にまで、大きな効果的を発揮します。

「接客」と「接遇」の違いについて

「接客」と「接遇」はどちらも人と人との対応に関わる行為ですが、目的やニュアンスが異なります。

• 接客: 商品・サービスを介して顧客と関わり、具体的な結果を重視した「スキル」や「業務」。
• 接遇: おもてなしや礼儀を重視した「心遣い」や「精神」。

接客は「その場での満足感を提供する技術」であり、接遇は「お客様に安心感や信頼感を与える文化や哲学」といえます。

接客とは

お客様に商品やサービスを提供し、その場で満足してもらうための対応。
主にお店やサービス業で、直接お客様に対応することであり、顧客が求めるサービスを提供し、満足度を高めることを指します。

• 主に「物やサービスを販売する」行為に伴う対応が中心。
• 具体的な対応や提案、説明、コミュニケーションが求められる。
• お客様が求めるもの（商品、サービス）を的確に提供し、満足感を得てもらうことが目的。
• ビジネスの結果（売上やリピート率）に直結する。

接遇とは

相手に敬意や配慮を示し、心のこもった対応を行うこと。
おもてなしの心を持って人と接することであり、「接客」よりもう少し広い意味を持ちます。
お客様だけでなく、取引先や同僚など、人と接する際の態度や振る舞い全般を指し、言葉遣いや立ち振る舞い、身だしなみなども含まれます。

• 「おもてなしの精神」や「礼儀」を重視した行動。
• 利用者や顧客に安心感、信頼感、好印象を与えることが主な目的。
• 具体的なサービス内容だけでなく、相手への心遣いや礼儀正しさに重点が置かれる。
• 一般的に長期的な関係構築や組織の信頼向上につながる。

接客と接遇の「違い」比較表

項目	接客	接遇
目的	商品やサービスの提供を通じて顧客を満足させること	心のこもった対応で信頼や安心感を与えること
重視するもの	実践的・具体的なサービスや提案	礼儀、配慮、心遣い
対象業種	小売、飲食、サービス業	医療、介護、ホテル、官公庁など
時間軸	短期的な満足（その場での満足感）	長期的な関係構築や信頼感の向上
言葉遣い	明るく親しみやすい言葉遣い	丁寧で礼儀正しい言葉遣い

「接遇」は「接客」を含む、より広い概念です。つまり、良い「接遇」ができれば、自然と良い「接客」もできるようになるわけです。ビジネスでは両方が重要ですが、「接遇」のスキルを磨くことで、お客様だけでなく、あらゆる人間関係でスムーズなコミュニケーションができるようになります。

「接客・接遇」が求められる理由

ビジネスやサービス業において、なぜこれほどまでに接客・接遇スキルが重要視されるのでしょうか。それは、このスキルが「顧客満足度の向上」に直接的に影響し、ひいては企業の成長に不可欠な多くのメリットをもたらすからです。接客・接遇は、単なるサービス提供に留まらない、ビジネスを成功に導くための重要な要素なのです。

1. 顧客満足度の向上と収益アップ

お客様が「良い接客・接遇」を受けたと感じれば、その満足度は飛躍的に高まります。満足したお客様は、リピーターとなって繰り返し利用してくれるだけでなく、その好意的な体験を口コミとして周囲に広めてくれます。友人や家族、SNSなどを通じた「生の声」は、何よりも信頼性の高い情報源となり、新たな顧客の獲得へとつながります。結果として、企業の収益向上に大きく貢献するのです。

2. 顧客のロイヤルティの向上

質の高い接客・接遇は、お客様が特定の事業者やブランドを選び続ける意欲、つまりロイヤルティを高めます。一度築かれたお客様との良好な関係性は、長期的な視点で見ると非常に価値のあるものです。ロイヤルティの高いお客様は、安定した収益をもたらし、企業の持続的な成長を支える基盤となります。

3. 競争力の維持と強化

現代は、お客様が数多の選択肢を持つ時代です。競合他社との差別化を図る上で、接客・接遇は非常に強力な武器となります。同等の商品やサービスであれば、より良い接客・接遇を提供できる企業がお客様に選ばれます。質の高い接客・接遇は、他社には真似のできない独自の強みとなり、市場での優位性を確立する手助けをしてくれるでしょう。

4. 企業イメージの向上と信頼性の確立

お客様が良い接客・接遇を受けることで、その企業やブランドに対して好意的な印象を持ち、信頼できると感じるようになります。このようなポジティブな企業イメージは、ブランド価値を高め、社会からの評価や信頼性を向上させます。良い評判は、企業の持続的な成長に不可欠な資産となるのです。

5. クレームや問題の最小化

どれだけ素晴らしい商品やサービスでも、時にはお客様の不満やクレームが発生することもあります。しかし、適切な接客・接遇スキルがあれば、これらの問題を最小限に抑えることができます。お客様の不満に寄り添い、丁寧かつ迅速な問題解決を行うことで、マイナスな状況を好転させ、むしろ顧客ロイヤルティを高める機会に変えることも可能です。

6. 強力な口コミ効果

満足したお客様がその体験を他者に伝える「口コミ」は、現代において非常に大きな影響力を持っています。友人や家族への直接的な推奨はもちろん、SNSなどでの共有は、時に大規模なプロモーション効果を生み出します。第三者からのポジティブな口コミは、企業が自ら発信する広告以上に信頼性が高く、新規顧客獲得において絶大な効果を発揮します。

接遇マナー5原則とは

1. 親近感と安心感を与える「表情」「笑顔」
2. 清潔感ある、整った「身だしなみ」
3. 明るく、自発的で、いつも変わらぬ「挨拶」
4. お客様の年齢、性別、地位、ご愛顧歴にふさわしい「言葉遣い」
5. 品のある、さわやかな「立ち居振る舞い」

上記は、出来ているから「好印象を与えることができる」「マナーが良い」ということではなく、
出来ていないと「印象を悪くしてしまうこと」です。結果として「マナーが出来ていない印象を与えてしまう」５つの要素と言われています。

この他にも、電話の応対、お辞儀の仕方、お茶の出し方などがあります。
接客スキルはマニュアルに定め、基準となる模範動作を研修したり、教育ビデオなどに収録し視聴させることにより、従業員の教育が可能です。

しかし、接遇力を高めるためには、マニュアルを定めるといった画一的な教育はなじみません。
習得するためには、後述しますが、別のやり方を選択する必要があります。

＼接客・接遇教育をお考えのかたへ／

【事例②】従業員の接客接遇力で伝わる企業の社風・将来性

銀行、百貨店、スーパー・コンビニ・ドラッグストア、レストラン、ファストフード店などは、接客業の代表格であり、接客接遇を意識することは、非常に重要です。

また、接客業だけでなく、製造業、電力・ガス、土木建築、卸売りなど、お客様に関わるすべての業種・業界にとって接客接遇が大切であることを理解することも必要です。従業員の応対が、明るく、きびきびした会社は好感が持たれます。企業イメージが良くなることで、結果として信頼を高めることができるのです。

従業員を通して「この会社なら大丈夫だ」というファンが増え、永くご愛顧いただける岩盤顧客になってもらえるのです。

商品やサービスを販売するのは、営業の力だけではありません。企業イメージなどを含めた会社の総合力・ブランドイメージも重要な時代です。従業員の接客接遇力・お客様への姿勢は会社の総合力を支えるものといえるのです。

接客接遇力の向上は、会社のイメージアップとなり、ブランド力向上に！

従業員が、接遇を習得することで、会社自体のイメージアップや、ブランド力の獲得につながります。
会社の信頼度の高まりは、顧客がファン化し、より幅広いサービス展開を可能にします。
なお…スマートフォンやSNSという口コミの拡散ツールの普及は、従業員の接遇が、良きも悪きも一瞬で世界と繋がるということを忘れてはいけません。

＼接客接遇力の向上を目指す方へ／

【事例③】従業員100名に満たない企業が、認められた理由とは…

取引先企業は「同じ船に乗った運命共同体」です。
互いに、尊敬・信頼・共感できる会社と同じ船に乗りたい（取引したい）と考えるのは当然のこと。
接客接遇は、取引先との契約関連においても影響力を持つことを事例として認識いただければと思います。。

接客接遇研修とは？

接客接遇研修は、ビジネスの現場で不可欠な対人スキルを向上させる研修プログラムです。
接客はマニュアル化できますが、接遇力を高めるには様々な学習方法を組み合わせることが効果的です。

社内研修やOJTに加え、外部講師による専門研修では、他社事例やロールプレイングを通じて実践的なスキルが身につきます。さらに、異業種との交流で新しい気づきも得られます。
現代のビジネスでは、商品の価値だけでなく、「この人と取引したい」と思われる対応力が重要です。接遇研修を通じて、お客様、取引先、社内の信頼関係を築く力を養うことができます。

接客接遇研修のカリキュラム紹介

専門講師による「研修」のメリット

接客・接遇スキル向上には社内研修も大切ですが、外部の専門講師による研修には独自の、そして圧倒的な価値があります。

• 最先端の知識と実践ノウハウ
  経験豊富な専門講師から、現場ですぐに使える高度なスキルを効率的に習得できます。
  これは座学だけでは得られない「生きたノウハウ」です。
• 客観的な自己分析と成長
  講師からの直接フィードバックや他社の事例を通じて、自身の強みや課題が明確になります。
  ロールプレイングで実践的に練習し、確実に成長へと繋げましょう。
• 異業種交流から生まれる「新たな気づき」
  異なる業界の受講者と共に学ぶことで、これまでにない視点やアイデアが生まれます。
  これは社内だけでは得られない貴重なインスピレーションの機会です。

接客接遇研修をご検討の方へ

コミュニケーション研修やリーダーシップ研修と並んで、接遇研修は企業の成長に欠かせない要素として位置づけられています。企業が持続的に発展していくためには、接客接遇の質を高めることが重要です。そのため、多くの企業が積極的に接遇研修を導入し、社員教育に力を入れ始めています。御社でも、接遇研修の導入を検討されてはいかがでしょうか。

ガイアシステムでは、お客様のニーズに合わせて様々な研修スタイルをご用意しています。
⇒対面研修、オンライン研修、公開型研修、集合型研修、ハイブリッド研修など。

研修カリキュラムは、お客様のご要望に応じてカスタマイズすることが可能です。
柔軟にプランを組み替えることで、最適な研修内容をご提供いたします。

詳しい内容やご要望については、お気軽にお問い合わせください。
皆様のビジネス成長をサポートする最適な研修プランをご提案させていただきます。

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