電話応対研修｜苦手を克服する5ポイント

2023年4月4日

営業視点の「電話対応力」を習得！！

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研修内容・研修概要

電話応対は、新人の仕事とよく言われ、仕事をしていく上での登竜門です。

ですが、電話口のお客さまにとって、応対者の社歴や役割などは関係ありません。
新人だから…と許されるものではないのです。

新人であっても、電話に出る以上は、的確で適切な対応が求められています。

本研修では、電話応対に関する基本的なスキルに加え、
どのような対応をすればお客さまが安心や信頼を感じるのか、
お客さまとの信頼関係を築くための電話コミュニケーション力を身につけていきます。

電話の応対が良くなくて取引先からクレームが入ったりしたことはありませんか？たった一本の電話対応は、良くも悪くも、組織全体の印象付けをしてしまうこともあります。
適確で適切な電話対応ができるよう、知識とスキルを高めていきましょう！

対象者

日頃から電話応対をしているが、あらためて基本を確認したい方
電話がなんとなく不安、苦手意識がある方
新人や若手の電話応対に不安がある管理職・教育担当者
新人や若手に安心感のある電話応対力を身につけてほしいと思っている方

研修プログラム・カリキュラム

テーマ	詳細
１．自身の経験から来客応対を振り返る	【ディスカッション】「良い電話応対」と「悪い電話応対」の特徴
２．電話応対の４つの壁	・分からない・恐れ・気付き・諦め・電話における苦手意識の再確認
３．電話応対における５つの心構え	①会社の代表として受ける意識 ②お客様の期待に応える＝営業意識 ③コスト意識＝その電話は、金額に換算するといくらですか？ ④電話での態度は、筒抜け ⑤声の第一印象を整える
４．お客様の期待とは	・カスタマーエクスペリエンスとは・満足をつくる要因・不満足を感じさせる要因
５．声の第一印象を高める	・印象を高める10の要素・自身の第一印象のポイント付け・実践：ロールプレイング練習＜POINT＞ IC録音機など、受講者が自分の対応を客観的に確認できるツールをご準備をお願いしております。ツールを上手に活用し、より効果的な練習を行います。
６．電話応対基本のフロー	・フローで確認する電話応対・【ロールプレイング】名指し人不在の応対・覚えておきたい電話応対における接遇フレーズ・お願いを和らげるクッションフレーズ
７．まとめ	・研修内容を振り返り、ポイントの整理・今後の計画を立てる＜POINT＞研修で体験したこと、感じたこと、学んだことを整理し、今後、電話応対をする際、どのように実践するか計画を立て実践に活かします。