電話応対研修｜苦手を克服する5ポイント

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電話応対で、こんなことに迷っていませんか？

• 電話に出るのが怖く、苦手意識がある
• 言葉づかいや声のトーンに自信がなく、印象を下げている
• 電話応対が原因で、取引先からクレームが入ったことがある

「電話応対研修」は、見えない相手に好印象を与え、会社の信頼を高める電話応対力を身につける研修です。
新入社員向けの基本から、クレーム対応・営業・テレアポまで。ICレコーダーを使ったロールプレイで、苦手を克服します。

研修目的

電話応対は、企業の第一印象を左右する重要な業務です。明るく丁寧な対応は信頼を築き、不適切な対応は信頼の損失につながります。
本研修では、基本的なマナーから難しい場面での対処方法まで、幅広い電話応対スキルを身につけます。主な目的は下記の通りです。

• 電話応対に関する正しい知識を身につける
• 好印象を与える電話応対の基準を学び、できるようになる
• 電話応対における自身の課題を明確にし、克服する

研修対象

• 新入社員・若手社員の方
• 電話応対に苦手意識がある方
• 電話営業やテレアポを担当する営業パーソンの方
• クレーム電話への対応力を高めたい方

習得できるスキル・学べる知識

電話応対の苦手を克服する4つの力を、ロールプレイをとおして身につけます。明日の一本から変わる内容です。

研修概要（時間・形式・料金の目安）

ガイアシステムの研修は、すべてオーダーメイドです。
貴社の課題や受講者の状況をうかがったうえで、日数・形式・人数・ご予算に合わせて、成果につながる形をご提案します。
下記はあくまで目安です。「こんな条件でもできる？」というご相談も、お気軽にどうぞ。

対象	新入社員から営業パーソンまで、電話応対力を高めたい方
時間	半日〜1日で設計（複数回に分けた実施も可能）
形式	集合研修・オンライン・ハイブリッド
人数	少人数から数百名規模まで実績あり
内容	下記のカリキュラムから、貴社の目的に合わせて組み立て
料金の目安	1日 40万円〜 ご予算に合わせた設計も可能です

決して安い金額ではありませんが、「ここまでやってくれるなら高くない」という声を多くいただいています。
ご相談・お見積りは無料です。

研修カリキュラム

目的や対象に合わせて、5つのカリキュラムをご用意しています。組み合わせての実施も可能です。

① 新入社員向け｜電話応対の基本

社会人マナースキルの一つである電話対応の、基本知識と基本実践を学ぶためロールプレイングを中心に実施します。
言葉使い、抑揚、声のトーン、声の大きさ、間の取り方など具体的な練習カリキュラムとなっており、好印象付けをテーマに進めてまいります。

テーマ	プログラム内容の詳細
1：電話応対の基本	「印象の良い対応」と「印象の悪い対応」について学ぶ
2：電話応対に必要なスキル	第一声の重要性や、電話応対で求められるスキルを知る。 ・正しい言葉使いと言葉選び、声のトーンと声の大きさ、間の取り方、 ・印象の良い聴き方（リアクション力）、メモの取り方など
3：電話のかけ方	電話のかけ方、不在時の対応、印象に残すためのアプローチ方法、 事前準備の方法などを学ぶ
4：電話応対ロールプレイング	自分の課題と強みを理解する 【ワーク】ペアを組み、ICレコーダーを活用した実践的な練習を実施。
5：応用スキル	クレーム対応間違い電話への対応、相手から情報を引き出す質問力など、 電話応対の質をさらに高いものにする応用スキルを学ぶ
6：まとめ	研修内容を振り返り、整理する。 今後の計画を立てて実践に活かせるようにする

② クレームを防ぐ、営業視点の電話応対力

本研修では、電話応対の基本から実践的なスキルまで、段階的に学べるプログラムをご用意。
IC録音機を活用した客観的な振り返りやロールプレイングを通じて、自信を持って対応できる力を身につけます。お客様の期待を超える応対を実現し、企業の信頼度を向上させたい方におすすめの研修です。。

どのような対応をすればお客さまが安心や信頼を感じるのか、お客さまとの信頼関係を築くための電話コミュニケーション力を身につけていきます。

テーマ	詳細
１．自身の経験から来客応対を振り返る	【ディスカッション】 「良い電話応対」と「悪い電話応対」の特徴
２．電話応対の４つの壁	・分からない・恐れ・気付き・諦め ・電話における苦手意識の再確認
３．電話応対における５つの心構え	①会社の代表として受ける意識 ②お客様の期待に応える＝営業意識 ③コスト意識＝その電話は、金額に換算するといくらですか？ ④電話での態度は、筒抜け ⑤声の第一印象を整える
４．お客様の期待とは	・カスタマーエクスペリエンスとは ・満足をつくる要因・不満足を感じさせる要因
５．声の第一印象を高める	・印象を高める10の要素 ・自身の第一印象のポイント付け ・実践：ロールプレイング練習 ＜POINT＞ IC録音機など、受講者が自分の対応を客観的に確認できるツールをご準備をお願いしております。ツールを上手に活用し、より効果的な練習を行います。
６．電話応対基本のフロー	・フローで確認する電話応対 ・【ロールプレイング】名指し人不在の応対 ・覚えておきたい電話応対における接遇フレーズ ・お願いを和らげるクッションフレーズ
７．まとめ	・研修内容を振り返り、ポイントの整理 ・今後の計画を立てる ＜POINT＞ 研修で体験したこと、感じたこと、学んだことを整理し、 今後、電話応対をする際、どのように実践するか計画を立て実践に活かします。

③ 営業パーソン向け

テーマ	プログラム内容の詳細
1：電話応対のレベルにより企業の質がわかる	・電話応対における大切な心構えと考え方 ・電話応対が苦手な人、結果成果が出せない人の傾向と要因 ・身につけておくべき営業パーソンの電話応対スキルとは 【グループワーク】自身が苦手、または難しいと感じる電話応対
2：リモートワークにおける電話応対の注意POINT	・リモートワークならではの課題点と注意すべき項目とは ・セルフマネジメントの大切さと実践方法 ・結果成果を出すために必要な組織的な仕組み
3：好印象を与える電話の受け方	・固定電話と携帯電話による対応の違い ・第一印象力の重要性と高め方 ・電話応対4つのスキル 　（声のトーン、声の大きさ、ペーシング、言葉使い） ・お客様の立場に立った「きく力」を高める 【ロールプレイング】印象の良い電話の受け方を練習
4：お客様の心を掴む電話営業スキル	・固定電話と携帯電話による対応の違い ・テレアポの基礎スキルと応用スキルについて ・タイムマネジメントの重要性 ・お客様の悩み事、ニーズを引き出す営業トーク術 ・結果成果を出せる人が実践している５つの項目 【ロールプレイング】シチュエーション別テレアポ練習
5：総括	・参加者感想発表 ・まとめ

④ クレーム電話対応

テーマ	プログラム内容の詳細
1：クレーム心理を理解する	・クレームが起こる背景と要因 ・業界別クレーム事例 ・クレーム対応が苦手な人の傾向 ・やってはいけない対応3つのパターン ・グッドマンの法則を学び正しい対応を知る 【グループワーク】自社におけるクレームパターンの抽出
2：お客様の心に寄り添う 　クレームの基礎対応スキル	・電話応対の基礎スキル「声の印象力」と「言葉使い」 ・クレーム対応用語とクッション言葉を習得する ・必ず身につけておくべきクレーム対応フロー ・「事実」「結果」「原因」「対策」を明確にする ・理不尽なクレームの対処方法 ・傾聴力、共感力の重要性と具体的実践方法
3：リアルシミュレーショントレーニング	・3～4名１グループにてロールプレイング ・パターン１：基礎電話応対スキル練習 　（声の大きさ、声のトーン、ペーシングチェック） ・パターン２：クレーム対応練習 　（具体的シチュエーション設定による対応）
4：クレームから学ぶCS（顧客満足度）を高める仕組みづくり	・クレーム対応リストの作成方法と活用について ・ベストな対応をする事でファンになる ・自社の課題（内的要因と外的要因）の明確化と改善方法 【グループワーク】自社におけるクレーム対応方法と仕組み化
5：総括	・参加者感想発表 ・まとめ

⑤ テレアポ強化・営業トークスクリプト作成

テレアポは営業の第一歩であり、アポ取得の成否がその後の成果に大きく影響します。しかし、成果が上がらない原因は、トークの組み立てや相手の心をつかむ話し方に課題がある場合がほとんどです。
「テレアポ強化研修」では、アポを確実に取るためのトークスクリプト作成から、実践的な話法までを徹底指導。相手の関心を引き、成果につながるテクニックを習得できます。アポ率を飛躍的に高めたい営業チームに最適な研修です。

習得できるスキル・学べる知識

• アポイントをとるためには、３つのポイント
• テレアポのゴール設定
• ゴールから逆算した準備（トークのシナリオ・トークスクリプト・Q&A集の準備）
• 実際に営業現場で使えるトークスクリプトを作成

	テーマ・内容
１　オープニング	・本研修の目的と狙い ・自己紹介
２　営業プロセス	・自社の営業プロセス ・営業目標とテレアポ目標
３　テレアポの準備	・テレアポのゴール設定 ・テレアポの目標設定（アポ率、荷電件数） ・リストの準備 ・トークのシナリオ、トークスクリプト、Q＆A集の作成【演習有り】
４　トークスキル	・自社商材の特徴、競合他社との違い【演習有り】 ・伝え方、傾聴、質問 ・アポイントの取り方 ・ロールプレイング ※講師がお客様役となり、受講者が営業役となり、テレアポを実践する
５　総括	・テレアポで悩んでいること、困っていること　※講師がアドバイス ・質疑応答 ・まとめ

このカリキュラムを、貴社の課題や受講者の状況に合わせて組み直します。
お問い合わせから3営業日以内に、カリキュラム案をご提案します。

電話応対研修のよくあるご質問

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電話応対は、来客応対やビジネスマナーと組み合わせることで、会社全体の印象を高めます。対象や課題に合わせて、組み合わせてご検討ください。

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