新入社員の電話応対研修の重要性・内容・プログラム例を紹介

新入社員研修 電話対応

電話応対は新人の仕事と言われることも少なくありません。
しかし、「電話応対で会社のレベルがわかる」と言われることもある通り、
電話応対はその企業のイメージを決定付ける非常に重要なものです。

電話口のお客様や取引先には、応対者が新人であるかどうかはわかりません。
社内での些細なミスは「新人だから仕方がない」で済ませられても、電話応対の場合、そうはいかないのです。

電話でしっかりした対応ができれば相手に好印象を与えられるだけではなく、顧客満足度向上にもつながります。

 

この記事では、新入社員向けの電話応対研修について詳しく解説します。

電話応対研修は、新卒入社の新入社員の方はもちろん、研修担当者の方、日頃から電話応対をする機会の多い総務の方にもおすすめの研修です。

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新入社員に電話応対研修を実施する重要性

電話対応研

新入社員のための研修では、社会人としての基本的なビジネスマナー、名刺交換のやり方、敬語の使い方、挨拶の仕方、身だしなみなどさまざまなことを学びます。

このような新入社員研修の中でも苦手な人の多い「電話応対」ですが、その質を高めることは企業にとって非常に大切なことです。

下記は、電話応対が重要な理由です。

  • 電話応対者は「企業の代表」であり、企業のイメージに直結する
  • 姿が見えないため、言葉遣い・声のトーン・話し方でイメージが決まってしまう
  • 聞き間違い・聞き漏らしが起こりやすい

電話をかけるとき、お客様は期待しています。
現実が期待を下回ると「不満」となり、上回ればそれが「感動・満足」となるのです。

新入社員が対応するたった一本の電話が、組織全体のイメージを印象付けるケースも少なくありません。

また、実際に仕事の電話に出てみると
「相手の声が聞き取れない」「聞き間違いをしてしまった」という新入社員も多いです。

誰でも最初からスムーズに対応できる人はいないため、研修によって学び、練習を繰り返す必要があるのです。

新入社員の電話応対研修で学ぶ内容

電話対応研修

新入社員研修の一つである電話応対研修では、
電話応対にまつわるさまざまなことを基礎
から学んでいきます。

  • 電話応対に対する心構え・会社を代表しているという意識を持つこと
  • 電話の向こうにいるお客様や取引先の期待に応える努力を怠らないこと
  • 電話応対の基本(挨拶、社名の名乗り方、話す際の心地良いスピード)
  • ビジネス電話の慣用句・クッション言葉を覚える
  • 電話の受け方・電話のかけ方
  • メモの取り方
  • 応用スキル

対面であれば表情が見えるため、笑顔を見せることなどで好印象を持ってもらうことができますが、
電話では声のトーンや言葉遣い、受け答えなどがすべてです。

対応を間違えたくないという不安から「出たくないな」と思って電話を取ると、
お客様や取引先にその気持ちが伝わってしまいます。

好印象を持たれる声のトーンや話す際のスピード感、
間の取り方など良いイメージを持ってもらうためのポイントのほか、電話応対の基本を基礎からしっかりと教育しましょう。

新入社員の電話応対研修で習得できるスキル

電話対応研修

新入社員研修で電話応対研修をおこなうことで、
下記のようなスキルアップを図れます。

  • ビジネスシーンに欠かせない電話応対で適切な対応ができるようになる
  • 電話応対に慣れることで実践力が身につき、自信を持って仕事ができるようになる
  • 電話という姿が見えないコミュニケーションの場で、好印象を与える話し方を身につけられる
  • 応用スキルを活用することで、顧客満足度アップにつながるワンランク上の対応ができるようになる

電話応対研修を実施し、お客様や取引先との信頼関係を築ける電話コミュニケーション力を習得してもらいましょう。

新入社員の電話応対研修で得られるメリット

ここからは、新入社員の電話応対研修で得られるメリットについてご紹介します。

「知っている」から「できている」へ

 

「知っている」と「できる」は同じように見えて、大きな違いがあります。段階にすると、下記のようになります。

段階詳細
1:知っている知識としてやり方やノウハウを知っている
2:できている(自分判断)実践を繰り返し、できていると「自分で」判断できる
3:できている(相手判断)2の状態からさらに経験を積んだことで行動から習慣に変わり、
相手からも「できている」と判断される
4:教えることができる習慣化した結果、スキルが身につき、人に教えることができる

単に電話応対についての知識を身につけるだけでは「できている」ことにはならず、
「知っている」という段階でしかありません。

研修をおこなうことによってこれを「できている(自分判断)」にし、
さらに「できている(相手判断)」へと高め、最終的には「教えることができる」レベルにまで到達させること。

これによって、より質の高い電話応対ができるようになります。

コミュニケーション力がつく

電話はお互いの顔が見えない分、難しさもあるコミュニケーションです。
受け答え方一つでも相手に与える印象は大きく変わってくるため、適切な対応をする必要があります。

電話応対研修の中で身につけた好印象を与えるコツ、
コミュニケーション力などは今後の仕事でもさまざまな場面で発揮できるでしょう。

また、挨拶の仕方や敬語の使い方など、基本的なビジネスマナーの復習にもなります。

自分のスキルに自信がつく

電話応対研修では、基礎を学んだあとは実際の電話応対を想定したロールプレイングをおこないます。

ロールプレイングで自分の癖や課題を認識し、ビジネス電話に慣れることで、
電話が苦手という新入社員も自分に自信を持つことができるようになるでしょう。

近年の新入社員は、そもそも固定電話というものに触れる機会が少なく、
電話応対に恐怖心や苦手意識を持っている人も少なくありません。

スマートフォン・携帯電話では相手の名前が表示されますし、
仕事の伝言を預かるという経験をしたことも当然ないでしょう。

電話よりも、LINEやメールで用件を済ませるという人も多いようです。

「かけてきた相手もわからない、用件もわからない。しかし、臨機応変な対応をしなければならない」と
恐怖心を感じてしまっている新入社員も、研修によって経験を積むことでビジネス電話そのものに慣れることができます。

新入社員の電話応対研修のプログラム例

ここからは、ガイアシステムがご提供する「オーダーメイド研修の電話応対研修プログラム」をご紹介します。

なお、下記はあくまで一例であり、研修プログラム内容は企業一社一社の課題に合わせて作成可能です。

単に電話応対といっても、新入社員に習得させるべきスキルは企業の製品・サービス、事業内容などによっても異なるため、自社に合った研修プログラムにすることが大切です。

テーマ詳細
1:電話応対の基本「印象の良い対応」と「印象の悪い対応」について知る
2:電話応対に必要なスキル第一声の重要性や、電話応対で求められるスキルを知る。
また、メモの取り方を学ぶ
3:電話のかけ方電話のかけ方、不在時の対応、印象に残すためのアプローチ方法、
事前準備の方法などを学ぶ
4:電話応対ロールプレイングペアを組むか、もしくはICレコーダーを活用した実践的な練習を実施。
自分の課題と強みを理解する
5:応用スキルクレーム対応、間違い電話への対応、相手から情報を引き出す質問力など、
電話応対の質をさらに高いものにする応用スキルを学ぶ
6:まとめ研修内容を振り返り、整理する。
今後の計画を立てて実践に活かせるようにする

まとめ

新人が対応することも多いお客様や取引先との電話ですが、
その際の受け答えは企業のイメージを決めることになる非常に重要なものです。

まずは新入社員に電話応対の必要性を理解してもらうことで、
その後に学習する基礎や実践的な内容にも積極的に取り組んでもらえるようになるでしょう。

仕事をするうえで、電話応対は必須です。
社会人の基本的なビジネススキルである電話応対について研修で基礎からしっかり学ぶことで、
新入社員は自信をつけながら成長していくことができます。

電話応対は社内で上司や先輩社員が教育担当者となって新入社員に教えることもできますが、
「教育担当者によって研修の質に差が出る」「ノウハウを持っていないため研修の効果が高くない」という課題が生じるケースも少なくありません。

企業の研修プログラム作成・人材育成に力を注ぐガイアシステムでは、企業ニーズを100%オーダーメイドで研修プログラムを作成する「オーダーメイド研修」をご提供しています。

オーダーメイド研修では企業一社一社の課題に合わせた研修内容にできるため、
自社にフィットする最適な研修プログラムを構築可能です。

研修効果へこだわり、「参加者の行動変容/明日から使える」を目的にしたプログラムを作成しておりますので、
効果の高い研修をおこないたいとお考えの人事担当者様にもおすすめです。

研修実績30年のノウハウを最大限に活かし、貴社の大切な人材に向き合った研修をご提供いたしますので、
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